A miséria das métricas

As métricas estão presentes na nossa vida neste universo desde o nascimento (teste do pezinho) até a morte (atestado de óbito). As métricas têm comportamentos diferentes.

 

Por exemplo, a medida da altura, peso etc. é feita uma única vez em um determinado período. Apenas uma medição resolve o problema. A medida da pressão arterial, glicose etc. é feita várias vezes em um período.

 

Não faz muita diferença se a altura medida é 1,70 ou 1,72. Mas faz muita diferença se a pressão arterial é 14 por 8 ou 16 por 10. Por isto são feitas várias medições. O formato da medição das métricas está diretamente relacionado com a utilização da informação será utilizada.

 

Tal afirmação vale para a central de serviços, para a economia, para a saúde etc. No Brasil temos milhões de exemplos sobre como não devemos fazer para medir as métricas.

 

Os erros mais crassos vêm da economia (com exceção do plano real). Os planos de estabilização econômica mediam erradamente e geravam resultados pobres.

 

Mais recentemente tivemos afirmações que a desoneração da folha de pagamentos geraria mais empregos e o resultado foi mais desemprego.

 

Também foi afirmado que o cadastro positivo compulsório iria reduzir os juros para os consumidores. Não reduziu em nada. Foi a queda da taxa Selic que fez os juros caírem.

 

No atual governo, tivemos diversas afirmações estapafúrdias. A reforma da previdência prometia aumento da taca de crescimento do PIB. Crescimento nunca veio. Alguns vão falar que no primeiro trimestre de 2021 o crescimento chegou. É verdade. Ele consequência direta do aumento da renda das commodities. Nenhuma relação com a reforma da previdência.

 

 

Outra afirmação foi sobre o marco regulatório do gás aumentar a concorrência e reduzir o preço do gás para a dona de casa. O preço do gás disparou para as alturas.

 

Todos estes exemplos revelam que as métricas só funcionam quando elas estão conectadas com o objetivo da medição e existe um sistema operacional sustentável formado por um conjunto balanceado de indicadores.

 

No caso da central de atendimento eu já presenciei diversas situações em que o tiro saiu pela culatra. O uso da métrica de redução da quantidade de incidentes gerou o aumento da taxa de chamados abandonados e aumento de custos.

 

Nem sempre é economicamente viável resolver um incidente. Existem diversos casos em que o beneficio gerado pela solução do incidente é menor que o custo para resolver o incidente.

 

O uso da métrica de resolução no primeiro chamado resultou em usar o ligar e desligar o computador para todos os chamados com nível de complexidade acima do elementar e aumento da taxa de reincidência de um mesmo chamado.

 

A meta de reduzir o tempo médio de espera na fila de chamados levou em diversos casos para o caos. É possível ter um tempo médio de 5,5 minutos tanto com uma demora de um minuto e outra de dez minutos, como com uma demora de seis minutos e outra de cinco mitos.

 

A diferença está em que no caso de 1 e 10 minutos o sistema está fora de controle e qualquer iniciativa de melhoria não gerará resultado positivo. Só aumento de custos.

 

No caso de 6 e 5 minutos o sistema está sob controle e com isto uma iniciativa de redução do tempo na fila de espera vais gerar um resultado positivo.

 

Para não cair nos truques da miséria das métricas é preciso ter em mente que um modelo é uma simplificação da realidade e que existem erros nele. O conjunto de métricas deve ser escolhido em função do modelo e dos objetivos da central de atendimento.