Rotatividade da mão de obra

Na postagem “MSP, aceite a rotatividade e crie suas categorias de base” ( https://www.4hd.com.br/blog/2026/07/22/msp-aceite-a-rotatividade-e-crie-suas-categorias-de-base/, acessado em 23/07/2026), o principal evangelizador do Service Desk no Brasil (Roberto Cohen) recomenda a adoção de uma atitude bastante pragmática para a rotatividade da mão de obra (ele cita algumas exceções também).

 

Este blog, entende as motivações do articulista, mas discorda visceralmente da abordagem sugerida por razões meramente financeiras.

 

O custo da rotatividade em termos de valor agregado tangível e intangível é enorme. A rotatividade leva para demora exagerada nas soluções, para insatisfação dos clientes e no melhor caso leva para a situação em que o cliente avalia a troca do fornecedor.

 

Vou ilustrar um caso postado no Blog sobre um problema da operadora de TV por assinatura onde ela retirou o meu acesso à TV pela internet e a minha conta pela internet.

 

O problema que é um simples caso de acesso com usuário e senha começou no mês de junho de 2026 e só foi resolvido ontem dia 22 de julho.

 

Graças a elevada rotatividade da mão de obra desta operadora de TV por assinatura que registrou receita líquida de mais de R$ 13 bilhões e lucro de quase R$ 3 no segundo trimestre de 2026, eu passei quase dois meses repetindo as mesmas informações para a equipe de suporte.

 

Vários chamados forma fechado sem que o problema fosse resolvido e diversas mentiras foram contadas durante o processo. Para encerrar um chamado na Anatel, o suporte afirmou que falou comigo e que eu disse que o problema estava resolvido. Mentira. Não falaram e o problema não estava resolvido.

 

Em outro chamado aberto na Anatel, o suporte fechou o chamado e disse que iria contatar no dia seguinte para resolver o problema. Mais uma mentira. Não entraram em contanto e abri mais um chamado na Anatel.

 

No dia 22 de julho, outras pessoas entraram em contato e solicitaram os detalhes de como eu estou fazendo a entrada de usuário e senha. Eu já havia enviado três vezes a tela da mensagem de erro do sistema deles.

 

Enviei um passo a passo em mensagem de voz e recebi como retorno que seria aberto um chamado, pois poderia existir um problema no meu cadastro que é o mesmo desde 2012.

 

Algo que funcionou bem por anos, parou de funcionar e o problema é o meu cadastro na operadora? Só é possível dar este tipo de resposta para o cliente se as pessoas sabem que em pouco tempo serão trocadas por outras.

 

O cliente no mínimo entra no ciclo de procurar por um novo fornecedor e se achar algo mesmo péssimo ele irá trocar de fornecedor.

 

O resumo da opera é mais patético do muitos pensavam. Depois de realizar tantas vezes o mesmo processo de entrada no sistema eu percebi algo que o suporte da operadora não percebeu.

 

Pode existir algum conflito no banco de dados da operadora, pela introdução de um novo assinante com erro do endereço de e-mail ou do celular.

 

Resolvi testar a hipótese usando como usuário o número do celular. Por mais incrível que possa parecer, a solução funcionou. Consegui acessar as duas facilidades usando um caminho que o suporte não foi capaz de sugerir.

 

E ele não foi capaz de sugerir pelo simples fato que a elevada rotatividade impediu que eles fizessem o trabalho mínimo mental de analisar a mensagem de erro e identificar a sua causa raiz.

 

Neste momento, o chamado ainda está aberto e como o suporte foi totalmente inútil até o momento, então ele que descubro o que está ocorrendo e proponha uma solução.

 

O cliente, que sou eu, estarei nos próximos avaliando o cancelamento do fornecedor e as alternativas no mercado e provavelmente vou desistir de pagar por uma TV por assinatura e vou assinar os streamings oferecidos por empresas americanas.

O resultado da alta rotatividade da mão de obra para o negócio de uma empresa é sempre o mesmo. Perda de cliente, de faturamento e de lucro.

 

 

Papel de TIC na inclusão digital dos idosos

O envelhecimento populacional é uma realidade global, e o Brasil segue a mesma tendência. Ao mesmo tempo, vivemos em uma sociedade cada vez mais digitalizada, onde serviços essenciais — como bancos, saúde, comunicação, transporte, serviços públicos, lazer etc. migraram para as plataformas online. 

 

No contexto do universo virtual, a inclusão digital dos idosos tornou-se um tema central para garantir a autonomia, a participação social, a qualidade de vida e a redução dos custos.

 

Algumas pesquisas revelaram que a inclusão digital melhora a saúde mental, fortalece vínculos familiares e amplia a participação social dos idosos, ou seja, promove a autonomia e o acesso à informação.

 

Os aplicativos estão sendo adaptados para endereçar de forma amigável e intuitiva as necessidades da terceira idade para reduzir o isolamento e promover o envelhecimento ativo.

 

Os programas de inclusão digital utilizam as Tecnologias de Informações e Comunicações (smartphones, computadores, aplicativos, redes sociais, plataformas de comunicação etc.), como ferramentas que habilitam os processos de inclusão digital dos idosos.

 

As tecnologias funcionam como estradas que conectam os idosos com o universo digital, pois elas habilitam tanto a comunicação virtual e presencial com familiares e amigos, quanto o acesso em tempo real aos serviços públicos e privados, quanto a participação em atividades sociais e culturais, quanto o acesso à informação e educação e quanto a autonomia no dia a dia.

 

O uso dessas tecnologias, quando acompanhado de orientação adequada, contribui para o envelhecimento ativo (saúde, participação e segurança) conforme as diretrizes internacionais e políticas públicas para os idosos.

 

Benefícios sociais de TIC para idosos

 

Redução do isolamento social: O isolamento é um dos maiores desafios enfrentados pelos idosos e as tecnologias digitais habilitam as chamadas de vídeo com familiares, a participação deles em grupos de interesse, a interação em redes sociais e as atividades físicas e culturais online.

 

Diversos estudos revelaram que a inclusão digital aumenta a participação social e familiar, fortalece os vínculos e reduz a solidão.

 

Fortalecimento da autonomia

 

Com acesso coerente e amigável aos aplicativos e plataformas digitais, idosos podem: agendar consultas médicas, odontológicas etc., acessar os resultados dos exames online, fazer compras online, pagar as contas e consultar as suas informações de saúde, ou seja, redução da dependência em relação aos terceiros e aumento da sensação de controle sobre a sua vida.

 

Participação cidadã

 

As tecnologias de TIC permitem que idosos: acessem aos serviços públicos, participem de consultas públicas, acompanhem as notícias e exerçam os seus direitos e deveres com mais autonomia.

 

Benefícios cognitivos e emocionais

 

Estímulo cognitivo

 

As pesquisas sobre o envelhecimento ativo e a aprendizagem ao longo da vida revelaram que uso de tecnologias exercita a memorização, a resolução dos problemas, o raciocínio lógico e a coordenação motora, ou seja, os estímulos contribuem para a manutenção das funções cognitivas.

 

Saúde mental

 

A inclusão digital está diretamente relacionada com a redução dos sintomas depressivos, com a melhoria da autoestima, com a sensação de pertencimento e com o crescimento do engajamento social.

Brigas e sugestões

Enquanto o evangelizador do Service Desk briga com a inteligência artificial (Minha IA tirando sarro de mim, https://www.4hd.com.br/blog/2026/07/10/minha-ia-tirando-sarro-de-mim/, acessado em 14/07/2026), os especialistas em inteligência artificial apresentam sugestões desconsiderando as limitações do Brasil.

 

Foi revelado que o país deveria investir em geração de eletricidade para atrair investimentos de inteligência artificial. Fonte: IA acelerará países, Brasil está perdido e pode 'ficar em 1500', diz brasileiro que liderou Google, https://www1.folha.uol.com.br/tec/2026/07/ia-acelerara-paises-brasil-esta-perdido-e-pode-ficar-em-1500-diz-brasileiro-que-liderou-google.shtml?utm_source=sharenativo&utm_medium=social&utm_campaign=sharenativo

 

Foi revelado que existe um número recorde de pedidos para conectar grandes consumidores à rede de transmissão de eletricidade brasileira, em alguns lugares a conexão deverá ocorrer depois de 2030. Fonte: Demanda recorde por rede elétrica leva espera a até 5 anos e põe indústria e data centers em disputa, https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2026/06/demanda-recorde-por-rede-eletrica-leva-espera-a-ate-5-anos-e-poe-industria-e-data-centers-em-disputa.shtml?utm_source=sharenativo&utm_medium=social&utm_campaign=sharenativo

 

O governo federal criou um sistema em quem em oferecer maior bônus financeiro por cada quilowatt receberá o direito de se conectar à rede.

 

Em outras palavras, as indústrias novas entraram em regime de competição com os datacenters para se conectar na rede elétrica.

 

As indústrias com consumo entre até 50 MW que pedem um aumento de 5% e não sabem se serão atendidas e elas estão competindo com projetos que solicitam centenas de MWatts.

 

Como as empresas planejam as suas expansões com vários anos de antecedência, existe o risco de redução do investimento restrito e da geração de empregos e o crescimento econômico.

O problema não é falta de geração de energia no país. É o gargalo que existe na infraestrutura de transmissão.

No caso dos datacenters existe o problema adicional do uso da água, pois diversos lugares do Brasil ou estão vivendo com o racionamento de água ou estão em situação de fragilidade grave.

Inclusão digital para Brasileiros com mais de 50 anos

Foi revelado que os Brasileiros com mais de 50 anos gastam em média cerca de 1.600 reais por mês e a média da população é de cerca de 1.300. Foi informado que muitas empresas ignoram que a maior parte da população cima de 50 anos não acessa a tecnologia digital para agendar consultas médicas, pagar compras nos supermercados, fazer compras no comercio eletrônico, para usar os serviços públicos, para pagar os boletos etc. Fonte: Empresas mudam estratégia para conquistar consumidores a partir dos 50 anos, https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2026/07/brasileiros-50-mudam-estrategia-das-empresas-em-mercado-trilionario.shtml?utm_source=sharenativo&utm_medium=social&utm_campaign=sharenativo, acessado em 07/07/2026.

 

A postagem no Instagram ilustra bem o cenário em que os desenvolvedores de aplicativos estão criando dificuldades em vez de amigabilidade. Fonte: https://www.instagram.com/p/DYnMAuVEYrL/?igsh=MTEwMXJsOWV4NGY0aA%3D%3D

 

A aceleração da digitalização está ocorrendo em paralelo com a eliminação de diversas formas de atendimento no Brasil e com a implantação de soluções digitais pouco amigáveis.

 

O reconhecimento facial é uma tecnologia com um grande volume de falhas estruturais de funcionalidade e de segurança e privacidade aqui no Brasil e mesmo assim está sendo implantada em larga escala pelos governos, pelas operadoras de telecomunicações etc.

 

Muitas vezes as soluções de reconhecimento facial são apenas um gasto inútil de tempo e dinheiro, pois elas não agregam valor para o processo comercial. Porque é preciso fazer o cadastro de reconhecimento facial para comprar um smartphone em uma operadora de telecomunicações?

 

Enfim estamos falando de escolhas que só afastam um público que movimentará quase R$ 4 trilhões de todo o consumo no país em poucos anos (35% do PIB).

 

Nos países do primeiro mundo, as empresas contrataram atendentes com mais de 50 anos para auxiliar os idosos durante as compras do dia a dia.

 

A tecnologia deve ser projetada para ajudar as pessoas, não para dificultar a vida dos idosos, por isto as empresas que usarem a tecnologia para o atendimento humanizado e para os serviços personalizados serão as que conquistarão o mercado trilionário dos acima de 50 anos.

 

Nós estamos diante de um enorme processo de transformação da distribuição da idade nas sociedades, isto significa que é preciso mudar urgentemente as práticas de valor agregado negativo.

 

Por causa do preconceito contra o cabelo branco, a indústria de software é basicamente jovem. Estes jovens não entendem das necessidades e dificuldades dos idosos no uso dos aplicativos.

 

Um exemplo bem simples é o cadastro do reconhecimento facial apenas pela câmera de selfie dos smartphones. Em geral o processo solicita a retirada dos óculos e emite instruções por escrito que a pessoa não consegue ler. É só mudar para instruções por voz que o problema desaparece.

 

Apenas com a incorporação das pessoas acima de 50 anos nas equipes de desenvolvimento e configuração dos aplicativos é que teremos o atendimento das necessidades dos idosos.

 

Leituras relacionadas:

 

A humilhação diária, https://www1.folha.uol.com.br/colunas/ruycastro/2026/06/a-humilhacao-diaria.shtml

 

Como promover inclusão digital para idosos, leitor?, https://www1.folha.uol.com.br/paineldoleitor/2026/06/como-promover-inclusao-digital-para-idosos-leitor.shtml#comentarios

 

Escassez de mão de obra atinge 80% dos empregadores no Brasil, aponta pesquisa, https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2026/07/escassez-de-mao-de-obra-atinge-80-dos-empregadores-no-brasil-aponta-pesquisa.shtml

 

Empurrados para o digital, https://www1.folha.uol.com.br/colunas/ruycastro/2026/07/empurrados-para-o-digital.shtml

 

Consequências do atendimento

A postagem feita pelo evangelizador do atendimento Roberto Cohen (Nem sempre o atendimento precisa ser bom…, https://www.4hd.com.br/blog/2026/07/02/nem-sempre-o-atendimento-precisa-ser-bom/, acessado em 03/07/2026) é bastante ilustrativa porque ele apresenta argumentos sólidos e robustos para justificar um grau de qualidade de atendimento abaixo do bom nos mercados de baixo nível de concorrência.

 

Quando analisamos as justificativas fica claro que é preciso olhar o outro lado da moeda. No caso, estamos falando do médio para o longo prazo.

 

No curto e médio prazo, os acionistas, investidores etc. olham para um cenário de baixo custo e elevado lucro na rubrica atendimento ao cliente.

 

Tudo seria as mil maravilhas para a abordagem, se não existissem as plataformas de reclamações com elevado nível de influência nas decisões dos clientes e investidores.

 

O grave problema do atendimento pobre é que ele incentiva os clientes a registrarem o caso nas plataformas publicas e privadas de reclamações.

 

O cliente que não sente amores pelo fornecedor, passa a sentir raiva pelas constantes falhas nas entregas e mentiras e com isto ele vira um detrator da marca.

 

Como as plataformas publicas e privadas dão visibilidade para o desempenho das marcas e o mercado globalizado cria o instinto animal dos empresários, então muito usam a inteligência artificial para identificar as fragilidades dos líderes de um determinado mercado.

 

Quando uma fragilidade é de fácil solução (basta entregar as promessas) então as empresas (em geral chinesas no atual momento) entram nas “bolas divididas” para quebrar a concorrência.

 

Um dos casos mais emblemáticos é a entrada da Amazon no Brasil. Em poucos meses ela colocou “na lona” as líderes do mercado de livros (Saraiva e Cultura) e uma plataforma de comercio eletrônico (submarino).

 

A Amazon até hoje não é uma empresa de atendimento excelente no Brasil, mas ela fez o suficiente para entregar as suas promessas e com isto superou com baixo investimento empresas centenárias.

 

Atualmente, estamos vendo fenômeno similar no mercado de entrega de comida, onde as chinesas estão desbancando as líderes de outrora.

 

No mercado de TV por assinatura, nós estamos vendo as empresas americanas de streaming que entraram recentemente no Brasil derrubando as empresas de TV por assinatura.

 

Foi revelado que os serviços de streaming de vídeo fazem parte do dia a dia de 33,4 milhões dos lares em 2025 e a TV por assinatura manteve a trajetória de queda e está presente em 17,7 milhões. Fonte: Streaming chega a 44% das casas, e TV paga tem a menor presença da história (https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2026/07/02/pnad---streaming-x-tv-por-assinatura.ghtm).

 

No mercado de telecomunicações, o lucro das ligações de voz está em queda livre, porque as pessoas estão usando intensamente os mensageiros que entraram recentemente no Brasil.

 

A qualidade pobre no atendimento aos clientes tem consequências e basta aparecer um investidor que olhe o mercado do ponto de vista de oportunidades para que as pessoas saiam dos serviços de qualidade pobre.

 

A postagem do evangelizador Cohen tem a grande virtude de mostrar o lado do curto e médio prazo das decisões sobre o atendimento nos setores de baixo nível de concorrência.

 

Hoje em dia, os investidores internacionais estão fazendo o papel que as agências reguladoras deveriam estar fazendo. Muitos acham apenas acaso a morte de CNPJs centenários. Não é.

"Eu não vim para explicar, eu vim para confundir"

 O artigo “'Recall' no free flow: após 60 dias, governo não conhece efeitos da mudança” (https://www.uol.com.br/carros/colunas/paula-gama/2026/06/30/60-dias-apos-recall-no-free-flow-governo-nao-conhece-efeitos-da-mudanca.htm, acessado em 30/06/2026) revela mais uma faceta da baixa produtividade dos brasileiros causada por decisões executivas pobres.

 

Foi revelado que após três anos depois do início da implantação do free flow, o governo federal recebeu uma grande quantidade de reclamações e suspendeu mais de 3 milhões de multas aplicadas aos motoristas que não pagaram as tarifas.

 

Foi informado no artigo que foi prometida uma plataforma única para a consulta dos débitos (comentário do blog: Sou só eu, ou o sistema não deveria ter nascido assim?).

 

Foi afirmado que a integração entre os membros do ecossistema ainda está em fase de implementação (algo que deveria existir desde a implantação inicial será feito muito tempo depois. Comentário do blog: Que beleza de planejamento).

 

A solução tecnológica e operacional já existe há vários anos em Portugal, Noruega, Chile e Itália. Comentário do blog: É só copiar o que funciona.

 

Foi revelado que no Brasil, a expansão do sistema foi feita em um ambiente tecnológico desintegrado, ou seja, cada membro do ecossistema adotou um canal particularizado para os pagamentos.

 

No país do PIX, não foi possível criar um protocolo de comunicação entre as plataformas para que o usuário use uma interface única para consultar os valores devidos e efetuar os pagamentos.

 

Como o Chacrinha falava. "Eu não vim para explicar, eu vim para confundir".

Segurança zero

O artigo “Defesa Civil alertou o Brasil de que nossa cibersegurança é um fiasco” (https://www1.folha.uol.com.br/colunas/ronaldolemos/2026/06/defesa-civil-alertou-o-brasil-de-que-nossa-ciberseguranca-e-um-fiasco.shtml?utm_source=sharenativo&utm_medium=social&utm_campaign=sharenativo, acessado em 24/06/2026) revelou que o Brasil está muito atrasado em relação a cibersegurança e que a desmoralização de sistemas tem um custo claro em vidas.

 

É a famosa estória do menino e do lobo que gritou lobo falsamente que um dia as pessoas passam a ignorar os seus alertas.

 

Em todos os países, que vivem no ano de 2026, o acesso a um sistema de alerta precisa ser validado por uma cadeia de autenticação criptográfica.

 

Ou seja, o roubo das credenciais de um usuário credenciado não gera falsos alarmes, porque diversas entidades que assinaram um termo de responsabilidade precisam validar o alarme.

 

A política de duração limitada por tempo de todas as credenciais e de revalidação obrigatória das senhas, assim como a obrigatoriedade de uso de tokens validadores de curta duração são ferramentas que impedem a desmoralização do importante sistema de alarmes.

 

Algumas pessoas que receberam os alarmes e o sinal sonoro acharam que o seu dispositivo estava sendo invadido, por isto, é importante que as entidades divulguem como o sistema de alarmes funciona.