O artigo “It was never
about ITIL” (https://www.cio.com/article/228010/it-was-never-about-itil.html, acessado em
27/08/2025) é ao mesmo tempo antigo (2017) e atual e revelador (2025).
Nos
últimos anos (principalmente no pós pandemia) as empresas estão enfrentando uma
reinvenção silenciosa da sua infraestrutura operacional que gerou uma profunda
mudança no ambiente de negócio e na organização de Tecnologia de Informações e
Comunicações (TIC).
Tanto o
modelo “as a service” (“como um serviço”), quanto a introdução de plataformas
de comercio eletrônico passaram a fazer parte do dia a dia das operações e como
consequência mudaram profundamente o papel desempenhado pela organização de
tecnologia.
No começo
do século XXI, as organizações de TIC do mundo inteiro adotaram frameworks para
organizar os processos, para atuar de forma integrada com as áreas de negócio e
para garantir a qualidade, controle, transparência, previsibilidade e
eficiência operacional.
Conceitos
como catálogo de serviços, gestão de incidentes, problemas, mudanças e níveis
de serviço passaram a fazer parte do dia a dia da organização de tecnologia.
Quando as
empresas passaram a trabalhar no modelo “como um serviço” e com as plataformas
de comercio eletrônico, a organização de TIC que até então suportava o negócio,
passou a fazer parte do negócio.
Em outras
palavras, a TIC perdeu a sua característica de previsibilidade de longo prazo e
herdou a característica de imprevisibilidade que é típica do ambiente de
negócios.
As
barreiras que existiam nos mercados e impediam a entrada de concorrentes, foram
derrubadas com a transformação digital e com isto o ambiente de negócios local
ganhou concorrentes de todas as partes do globo terrestre.
Com o fim
da previsibilidade de longo prazo, passou a existir no mercado de TIC a percepção
de que os frameworks com recomendações detalhadas e processos rígidos não conseguem
alcançar a velocidade necessária para produzir as inovações exigidas pela
transformação digital e elevado nível de concorrência.
As
metodologias ágeis, o avanço do cloud computing, o desenvolvimento iterativo e incremental,
o desenvolvimento em componentes e a necessidade de entregar experiências
centradas nos clientes remodelaram a forma como os serviços de valor agregado
de TIC devem ser entregues e geridos.
Apesar de
alguns frameworks conseguirem dialogar com o ecossistema ágil, práticas
emergentes e adaptação em vez de imposição de regras, eles ainda são modelos
engessados em algumas competências como o gerenciamento de mudanças.
É
evidente que os frameworks são relevantes onde existe a necessidade de
controle, transparência, previsibilidade, rastreabilidade e conformidade, mas estamos
falando de um espaço que está sendo reduzido ano após ano.
A transformação
digital, trouxe à tona uma realidade para a organização de tecnologia muito mais
complexa do que existia anteriormente, pois não é possível adotar um conjunto
rígido de normas para criar um modelo de gestão adaptativo.
O novo
foco da TIC é integração, colaboração e orientação ao resultado financeiro, ou
seja, os frameworks de processos rígidos de gestão estão claramente morrendo,
no entanto, eles podem renascer de forma mais aberta, flexível e alinhada com a
gestão de serviços de valor agregado de TIC que faz parte do negócio.
