Sucesso do cliente

É bastante comum encontrar aqui no Brasil empresas falando sobre como ela contribuiu para o sucesso do seu cliente. Em alguns casos a contribuição realmente existiu, mas ela foi mais fruto do acaso do que do planejamento.

 

Hoje em dia, praticamente todas as empresas estão presentes de uma forma ou outra no comercio eletrônico, e é comum o fabricante concorrer com os seus revendedores.

 

Nos casos em que fabricantes e parceiros trabalham em regime de colaboração formando um ecossistema produtivo, existem graves problemas no desenho dos processos.

 

Passei recentemente por uma experiência que revelou que só existe no campo das palavras a contribuição para o sucesso do cliente. Eu comprei uma máquina de lavar roupa no site do fabricante. Lá tinha opções interessantes de serviços agregados como a retirada da máquina antiga para a reciclagem e a oferta de serviço de instalação da máquina.

 

Grande parte do processo foi excepcionalmente bem documentada e transparentes, no entanto, e infelizmente sempre existe um, no entanto, os problemas nos processos vieram à tona.

 

O fabricante se comprometia com a entrega em um determinado dia, mas não especificava o horário, ou seja, entre 8 e 18 horas de um dia útil.

 

O cliente perde um dia inteiro esperando pela entrega, afinal tempo não é dinheiro para o fornecedor. Só que não acaba por aí. Ainda temos a novela da instalação.

 

Não existe integração entre a transportadora e a empresa de instalação e o cliente precisa acionar a instaladora depois de receber a entrega.

 

Novamente é agendado um dia útil com horário entre 8 e 18 horas para o técnico que vai instalar a máquina. É mais um dia inteiro que o cliente perde por causa de um processo produtivo claudicante.

 

Entre receber a máquina, agendar a instalação e receber o técnico são gastos pelo menos três dias uteis do cliente. Um ecossistema que realmente tenha interesse no sucesso do cliente teria criado processos integrados e automatizados.

 

Após a tormenta do tempo perdido, o cliente é infestado de solicitações para avaliar o processo, produto, entrega etc.

 

Infelizmente, quando o foco é a pesquisa de opinião o resultado é um processo falho que penaliza o cliente de diversas formas.

Nacionalismo

Fiquei muito feliz ao saber que o varejo brasileiro está “cuidando dos interesses” dos seus consumidores. Foi revelado que o Instituto para Desenvolvimento do Varejo contratou uma perícia técnica do Instituto Brasileiro de Peritos nas plataformas Shopee, Shein e AliExpress (Varejo nacional acusa Shopee, Shein e AliExpress de colocarem saúde do consumidor em risco, https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2024/05/varejo-nacional-acusa-shopee-shein-e-aliexpress-de-colocarem-saude-do-consumidor-em-risco.shtml, acessado em 19/06/2024).

 

O posicionamento atual do varejo brasileiro é bem diferente das atitudes do passado recente dos marketplaces notificados pelo PROCON-RJ pela venda de produtos piratas (fonte: PROCON-RJ NOTIFICA MARKETPLACES POR VENDA DE PRODUTOS PIRATAS, https://www.brunnerdigital.com.br/procon-rj-notifica-marketplaces-por-venda-de-produtos-piratas).

 

É fascinante descobrir que o Instituto para Desenvolvimento do Varejo contratou perícia técnica do Instituto Brasileiro de Peritos nas plataformas Shopee, Shein e AliExpress, mas não nas plataformas que no passado recente foram notificadas pelo PROCON-RJ pela venda de produtos piratas.

 

É reconfortante saber que os consumidores estão sendo protegidos para não receber ofertas de produtos sem eficácia comprovada pelas plataformas que exigem respeito às leis brasileiras.

Custo do preconceito contra o cabelo branco

O artigo “Quebrando barreiras etárias” do Edson S. Moraes que é conselheiro empresarial (https://www1.folha.uol.com.br/opiniao/2024/06/quebrando-barreiras-etarias.shtml, acessado em 12/06/2024) revelou as perdas empresariais causadas pela falta de inclusão de pessoas idosas no processo de desenvolvimento de aplicativos para celular.

 

Em diversos momento este blog alertou sobre as perdas corporativas causadas pelo etarismo na contratação de profissionais de engenharia de desenvolvimento.

 

O resultado de tais práticas foi o crescimento exponencial da rejeição pelos membros do grupo da terceira idade de aplicativos nos celulares, computadores etc.

 

Os problemas de usabilidade dos aplicativos aumentaram sobremaneira o tempo e o dinheiro gastos no seu desenvolvimento e inibiram a fidelização dos clientes que estão decepcionados com os serviços entregues.

 

Os problemas de usabilidade dos aplicativos bancários que são uma barreira para a sua utilização estão relacionados com o tamanho da letra, com a lentidão da resposta, com a complexidade da navegação, com o acionamento involuntário de serviços e produto, com as opções de customização etc.

 

Não é difícil entender que os profissionais mais experientes são capazes de identificar rapidamente os problemas que estão sendo negligenciados pelos desenvolvedores menos experientes.

Service Level Management (SLM)/Service Level Agreement (SLA)

Recentemente eu presenciei algumas conversas sobre SLM e SLA e o nível de distorção dos conceitos básicos estava em um patamar bastante elevado.

 

Um dos componentes do SLM é o SLA, e ele determina o nível de qualidade das entregas da organização de Tecnologia de Informações e Comunicações (TI ou TIC).

 

Quando é definido o acordo do nível de um serviço é estabelecido e comunicado com clareza os tanto os parâmetros do serviço, quanto da sua entrega.

 

Por exemplo, o serviço de gerenciamento do estoque que é executado nos servidores de uma nuvem é definido pelos parâmetros do serviço e da sua entrega.

 

É inútil para o usuário de TI saber que todos os servidores da nuvem estão totalmente operacionais e o acesso à nuvem está indisponível. Para o cliente o serviço está indisponível.

 

Muitos usam a analogia do restaurante para explicar por que o SLA de um serviço não é condição necessária e suficiente para a satisfação do cliente, ou seja, o restaurante tem excelente cozinheiro que prepara os pratos com os melhores ingredientes disponíveis no mercado, só que o serviço é péssimo e os pratos chegam frios para os consumidores.

 

Estes “estudiosos” afirmam que neste caso o SLA foi cumprido (melhor comida possível) e o cliente ficou insatisfeito porque recebeu a comida fria.

 

É um erro grave entender que o SLA se refere apenas ao serviço e não as condições de entrega dele. A competência SLM deixa claro que o objetivo é garantir que as entregas estejam dentro dos parâmetros acordados.

 

Para que as entregas enderecem as condições requeridas é preciso que os parâmetros do SLA tratem tanto do serviço (no caso do exemplo, gerenciamento do estoque), quanto da entrega do mesmo, pois o usuário só poderá conquistar os benefícios do gerenciamento do estoque se ele tiver acesso ao mesmo no seu computador.

 

Muita gente fala que o Experience Level Agreement (XLA) é a melhor estrutura para a satisfação do cliente ou para o sucesso do cliente. O uso de pesquisas de opinião para medir o nível de qualidade de uma entrega é falacioso.

 

As pesquisas de opinião podem apontar que apenas 10% dos clientes estão satisfeitos com a entrega e que 90% pretendem mudar de provedor de serviço.

 

Se o provedor resolver “atacar” os 90% insatisfeitos, ele terá uma nova estrutura de custos e o preço deverá ser reajustado para um patamar em que 100% dos clientes estão insatisfeitos.

 

Em geral, é melhor ser realista e entregar conforme a capacidade operacional e financeira da empresa do que usar opiniões que em geral são mutáveis para definir a operação.

 

As pesquisas de opiniões sofrem interferências de variáveis controláveis e incontroláveis. No caso das incontroláveis nada é possível fazer.

 

Uma variável incontrolável na pesquisa de opinião é o humor do cliente, uma pessoa que teve um dissabor antes de responder a pesquisa vai dar repostas negativas sobre o serviço.