Na
postagem “Nossa meta é resolver a maior quantidade de chamados” (https://www.4hd.com.br/blog/2020/03/06/nossa-meta-e-resolver-a-maior-quantidade-de-chamados/,
acessado em 09/03/2020) o maior evangelizador do Help/Service Desk do Brasil (em sabedoria não em tamanho) dissecou o tema “resolver o
maior volume possível de chamados dentro de determinado período”.
Apesar
da relevância das ponderações elas não abordaram o que eu chamo de fator
crítico de sucesso do Help/Service Desk. O objetivo pragmático do Help/Service Desk
é resolver apenas os chamados quando o benefício da solução é maior que o custo
do problema. O cliente ficará imensamente satisfeito quando o seu dinheiro não
estiver sendo gasto em desperdícios.
A
resolução de um chamado (não importa o tipo, prioridade etc.) implica
obrigatoriamente na realização de um custo. Tempo é dinheiro. Energia elétrica
é dinheiro. Recurso é dinheiro. Em outras palavras, para resolver um chamado é
preciso gastar dinheiro.
Logo
este é o custo do chamado. Por outro lado, a solução do chamado representa o
seu benefício. Ou seja, antes de sair botando mãos à obra é preciso calcular o
valor do benefício da solução. O benefício é o valor da eliminação do impacto
no negócio.
Um
exemplo simples, um chamado de um serviço (por exemplo, baseado em uma
tecnologia antiga é já totalmente depreciada) que ocorre uma vez por vez custa
para ser resolvido 100, mas o seu benefício, ou seja, eliminação de impacto no
negócio é de 1. Isto significa que é preciso esperar 101 meses para que a
relação entre o benefício e o custo seja positiva. No orçamento do ano que vêm
consta à substituição deste serviço por um novo.
É
fácil perceber que neste caso o chamado deve ser documentado, mas não deve ser
tratado porque o custo da solução é muito maior que o benefício. O critério
lógico e racional para resolver um chamado é a relação entre o seu benefício e
o seu custo.
Quando
a central é terceirizada e recebe por chamado resolvido?
Na
visão restrita é fácil concluir que a central deve resolver todos os chamados para
maximizar a sua renda. No entanto é uma conclusão enganosa. Ao buscar a solução
de todos os chamados a central terceirizada gastará dinheiro em atividades que
o seu cliente não enxerga valor agregado.
Ele
só vê custo. Neste caso o cliente mistura alhos com bugalhos, ou seja, os chamados
com relação entre o benefício e custo positiva serão analisados da mesma forma
que os de relação negativa. Como o cliente enxerga apenas um número, fatura
mensal, ele vai buscar o ciclo contínuo de redução do custo. Ou seja, ele
continuamente fará consultas aos fornecedores do mercado para encontrar o menor
valor por chamado.
A
concorrência entre os fornecedores fará com que o custo marginal de um novo
chamado seja reduzido até que o lucro por chamado seja nulo, ou seja, o lucro
da central terceirizada será zero e o cliente será inviabilizado. Ou a empresa
trabalha de graça ou perde o cliente.
É
a pior escolha possível de longo prazo porque o cliente trocará continuamente
de fornecedor. Ser visto como um custo significa na prática ser visto como
redundante.
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