Que venha o Vendor Relationship Management (VRM)

Muita gente conhece o Customer Relationship Management (CRM) que é a gestão de relacionamento com os clientes realizada pelas empresas. No entanto, poucos conhecem o Vendor Relationship Management (VRM) que é uma categoria de atividade de negócio habilitada por ferramentas de software que tem por objetivo oferecer para os clientes pessoas físicas e jurídicas independência dos vendedores e melhorar o significado do engajamento. As ferramentas podem ser utilizadas pelas pessoas físicas e jurídicas no seu relacionamento com as instituições públicas e organizações privadas. A primeira vista pode parecer que o blog itgovrm quer adicionar mais uma sigla na sopa de letras do gerenciamento. Mas não é. O VRM é um conceito de enorme importância e relevância para todos que compram produtos e serviços.

Recentemente estive envolvido em um episódio que me deixou profundamente chateado. Uma operadora de telefonia resolveu fazer débitos diários de R$ 2,78 pela contratação do serviço VO-Upstream (Mini Promos 3) - Assinatura Megapromo - Cat.6. A operadora realizou estes débitos de 11/05/2016 até 05/08/2016 perfazendo um total de R$ -241,86.

Quando os débitos foram percebidos pelo cliente em 05/08/2016 foi aberta uma reclamação junto a operadora e os débitos foram encerrados em 05/08/2016. A operadora afirmava de pés juntos que o usuário havia contratado o serviço. No entanto, ela foi incapaz de apresentar qualquer tipo de comprovação desta contratação. É algo surpreendente porque a Anatel (https://sistemas.anatel.gov.br/sis/cadastrosimplificado/pages/acesso/login.xhtml?i=0&codSistema=649) tem no seu site no canal de reclamações o item “Inclusão indevida em promoção” que induz que a prática de empurrar um serviço e debitar valores do cliente não é novidade para a Agência Nacional de Telecomunicações e faz parte da rotina das operadoras de telefonia móvel.

Ao receber estas reclamações a Anatel deveria agir na defesa do sistema público de telefonia móvel inabilitando as empresas que usam tais expedientes. Enfim é mais uma agência que é incapaz de cumprir o seu papel. Eu pessoalmente já fui vítima deste esquema. Eu recebi uma ligação ofertando serviços de telefonia móvel. A ligação foi desligada alguns segundos após do meu atendimento e imediatamente recebi vários SMSs informando a contração de serviços e início do débito. Liguei para a operadora informando tal fato e a atendente da operadora agiu como se eu estivesse cancelando algo que contratei. Mesmo sendo informada de forma clara e objetiva que inexistiu tal aceitação e contratação ela simplesmente me ignorava. Fez apenas o cancelamento e estorno dos valores cobrados e foi incapaz de explicar como ocorreu a contratação de um serviço não solicitado e não autorizado.

Eu pesquisei na Internet casos iguais ao do serviço VO-Upstream (Mini Promos 3) - Assinatura Megapromo - Cat.6 e encontrei aqui e ali relatos e processos mostrando que é o caso é comum e recorrente. Existe tanta repetição da mesma reclamação que parece que tal prática faz parte da estratégia de negócio. Eu lamento pelas pessoas que trabalham nesta empresa. Não é à toa que a mesma é incapaz de inovar e produzir resultados relevantes. Eu teria vergonha de trabalhar nesta organização. Eu teria vergonha de apresentar um cartão de visitas desta firma para profissionais de mercado. Eu não comprometeria a minha carreira profissional trabalhando em uma organização com valores éticos tão escassos.

O Vendor Relationship Management é um sistema onde os compradores expressam para uma grande base integrada de potenciais compradores a sua experiência com um determinado vendedor. Muito melhor que o código de defesa do consumidor, Procon, agências reguladoras e etc. o VRM é capaz de expulsar do mercado quem escolhe como modelo de negócio a enganação e a desonestidade. Empresas que praticam fraudes diariamente serão expulsas do mercado pela facilidade de comunicação que o sistema de VRM oferece para todos os clientes pessoas físicas e jurídicas. Que o VRM chegue logo ao mercado brasileiro.