O cliente descontente de hoje em geral será o ex-cliente de amanhã. É fato que as empresas dependem dos clientes para assegurar renda e pagar salários. No mundo das mídias sociais o relacionamento unidirecional e imperativo das organizações acabou. A estrada foi duplicada e agora ela tem duas direções. Sem sombra de dúvida é um universo mais gratificante e com maior nível de democracia para as oportunidades. No entanto, é preciso aumentar os cuidados corporativos para assegurar e manter a satisfação dos clientes.
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Cliente insatisfeito aborta o relacionamento. Muito dinheiro é gasto apenas em reposição
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Existem muitos caminhos para satisfazer os clientes. No entanto também existem vários atalhos que geram apenas insatisfação e perdas. Estas vias precisam ser identificadas e entendidas para impedir a utilização de praticas que geram renda negativa.
O rigoroso cumprimento do prazo acordado é um aspecto óbvio de qualquer negócio que é frequentemente ignorado. Na era das rápidas respostas sociais não existe espaço para uma engenharia que anda na velocidade de tartaruga. É preciso buscar o saber profundo corporativo e entender o real papel das certificaçoes no contexto da era do conhecimento. Experiência é um aspecto de enorme peso para o pleno saber, por isto é preciso acabar com o preconceito existente contra o cabelo branco. A carteira de trabalho não pode mais ser analisada como um mero bloco de papel sem sentido. Ela deve ser entendida como o registro do filme da vida profissional do colaborador. Isto significa que as contratações de capital intelectual devem considerar tanto o que está registrado, como o que não esta.
As respostas da engenharia sobre os produtos e serviços precisam acontecer no mínimo na mesma velocidade da concorrencia e devem ser robustas, corretas, realistas e coerentes para que não pareçam chutes. Não é aceitável a situação em que a resposta não tem relação com a pergunta ou o tradicional (no Brasil) em cinco “minutinhos” lhe atendo.
A postura correta maximiza o gerenciamento do tempo e evita a insatisfação causada pelo atraso. Quando uma interação leva por qualquer motivo mais tempo que o planejado, a importância dos aspectos coerência da resposta e comunicação honesta fica bastante evidenciada. A sinceridade da comunicação permite a escalação da reposta para um nível superior nos momentos críticos sem perdas para a imagem da marca. A coerência comportamental habilita a continuidade evolutiva do atendimento ao mesmo tempo em que mantém o prazo acordado para o atendimento do próximo da fila. Esta simples abordagem oferece a quase mágica repaginação dinâmica da fila em função da prioridade do canal.
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