Importância da comunicação na central de atendimento

A postagem “O impacto GRANDE da Geração Z no suporte técnico” (https://www.4hd.com.br/blog/2025/09/10/o-impacto-grande-da-geracao-z-no-suporte-tecnico/, acessado em 16/09/2025) trouxe para o topo da agenda dos profissionais da organização de tecnologia a importância da correta comunicação.

 

A observação “Aulinha de português: a URL não é “acessável” como colegas escrevem, mas “acessível”” na postagem “O impacto GRANDE da Geração Z no suporte técnico” revelou que as palavras devem ser bem escolhidas na comunicação e que elas precisam ter o mesmo significado para todos os envolvidos.

 

Quando o mestre do Service Desk escreveu que uma URL é acessível isto significa que ele está disponível naquele endereço. No entanto, não significa que o conteúdo foi lido.

 

Foi revelado que a forma correta é acessível conforme o dicionário da Língua Portuguesa, no entanto acessável tem a sua razão de existir. Fonte: Acessível ou acessável?, https://portuguesaletra.com/duvidas/acessivel-ou-acessavel/.

 

Quando um blogueiro escreve que uma URL foi acessada em 16/09/2025, isto significa que o conteúdo foi lido em 16/09/2025, ou seja, significa na linguagem de informática em obter ou utilizar informações e dados.

 

Não existem dúvidas que acessado está na mesma categoria de captura de palavras em inglês como “printou”, “setou”, “resetou”, “backpeou”, faxeou etc. Na língua portuguesa são palavras inexistentes, mas que são amplamente utilizadas pela comunidade da organização de tecnologia.

 

O problema é que o publico em geral conhece as palavras do dicionário da língua portuguesa e não conhece os jargões usados pela informática.

 

Recentemente, ocorreu comigo um caso típico da comunicação incorreta que muitas pessoas já experimentaram ao longo da sua vida.

 

Eu recebi uma mensagem para atualizar os dados cadastrais em uma determinada plataforma. Realizei todos os procedimentos de atualização, mas a operação não foi concluída com sucesso.

 

Entrei em contato com a plataforma, explicando o ocorrido e solicitando esclarecimentos sobre como resolver o problema. Em um determinado momento eu falei para a atendente que estava atualizando a minha conta na plataforma (as palavras que usei foram exatamente “minha conta na plataforma”) e a atualização não era realizada.

 

A atendente perguntou se eu queria introduzir as informações da minha CONTA bancária no cadastro e eu falei que não. Depois de algum tempo de conversação eu percebi que o que eu entendia por conta era usuário e senha e o que ela entendia como conta era conta bancária.

 

Apesar da palavra ser a mesma (CONTA), o significado dela era completamente diferente para mim e ela. Imagine um usuário pedindo auxílio para uma máquina de fax para um analista da geração Z que nunca viu um fax? Ou qualquer outra tecnologia que sumiu do mercado, mas que ainda é utilizada por diversos usuários (Blu-ray, CD-ROM, DVD etc.).

 

É muito importante que a organização do Service Desk tenha diversidade etária para que as mesmas palavras tenham o mesmo sentido para todos os envolvidos.