Sucesso do cliente

É bastante comum encontrar aqui no Brasil empresas falando sobre como ela contribuiu para o sucesso do seu cliente. Em alguns casos a contribuição realmente existiu, mas ela foi mais fruto do acaso do que do planejamento.

 

Hoje em dia, praticamente todas as empresas estão presentes de uma forma ou outra no comercio eletrônico, e é comum o fabricante concorrer com os seus revendedores.

 

Nos casos em que fabricantes e parceiros trabalham em regime de colaboração formando um ecossistema produtivo, existem graves problemas no desenho dos processos.

 

Passei recentemente por uma experiência que revelou que só existe no campo das palavras a contribuição para o sucesso do cliente. Eu comprei uma máquina de lavar roupa no site do fabricante. Lá tinha opções interessantes de serviços agregados como a retirada da máquina antiga para a reciclagem e a oferta de serviço de instalação da máquina.

 

Grande parte do processo foi excepcionalmente bem documentada e transparentes, no entanto, e infelizmente sempre existe um, no entanto, os problemas nos processos vieram à tona.

 

O fabricante se comprometia com a entrega em um determinado dia, mas não especificava o horário, ou seja, entre 8 e 18 horas de um dia útil.

 

O cliente perde um dia inteiro esperando pela entrega, afinal tempo não é dinheiro para o fornecedor. Só que não acaba por aí. Ainda temos a novela da instalação.

 

Não existe integração entre a transportadora e a empresa de instalação e o cliente precisa acionar a instaladora depois de receber a entrega.

 

Novamente é agendado um dia útil com horário entre 8 e 18 horas para o técnico que vai instalar a máquina. É mais um dia inteiro que o cliente perde por causa de um processo produtivo claudicante.

 

Entre receber a máquina, agendar a instalação e receber o técnico são gastos pelo menos três dias uteis do cliente. Um ecossistema que realmente tenha interesse no sucesso do cliente teria criado processos integrados e automatizados.

 

Após a tormenta do tempo perdido, o cliente é infestado de solicitações para avaliar o processo, produto, entrega etc.

 

Infelizmente, quando o foco é a pesquisa de opinião o resultado é um processo falho que penaliza o cliente de diversas formas.