Comunicação

De que adianta ter o melhor e mais moderno canal de comunicação com os seus clientes e usuários se o seu sistema operacional é falho?

 

Por causa da pandemia muitas pessoas passaram a fazer compras, pagamentos e transações pela internet.

 

Em alguns casos, existem vantagens óbvias. A experiência do usuário na compra presencial nos supermercados é bastante prejudicada por causa do pagamento no caixa.

 

Os supermercados trabalham com poucos caixas e os clientes precisam perder seu tempo em uma longa espera na fila.

 

Como tempo é dinheiro, a espera é um gasto inútil para os clientes presenciais de supermercado.

 

O mesmo fenômeno ocorre nas farmácias.

 

Muitas pessoas migraram para o comércio eletrônico por causa da longa espera para o pagamento nas filas.

 

Praticamente todos os portais têm um assistente virtual, canais de comunicação com atendentes, inteligência virtual etc. etc. etc.

 

Quando buscamos um produto no portal, recebemos de volta uma lista com várias opções de preços, tamanhos, fabricantes etc.

 

É surpreendente constatar que na lista aparecem diversos produtos que estão indisponíveis.

 

Se não está disponível então porque apresentar para o cliente?

 

Toda a modernidade é perdida por causa de uma falha operacional da empresa. Foram várias vezes em que eu escolhi um produto e na hora de fechar o carrinho aparece mensagem produto indisponível.

 

Uma outra experiência frustrante ocorreu quando troquei de computador e fui usar o internet banking do banco.

 

A primeira frustração foi que era preciso fazer novamente todo o processo de validação porque o sistema faz a validação do computador e não do correntista.

 

São várias etapas no computador e no caixa eletrônico para fazer a validação e poder usar o internet banking.

 

Eu fui derrubado logo na primeira etapa. Depois de solicitar a habilitação do computador recebi por SMS um código.

 

Entrei com o código no computador e recebo de volta a mensagem operação não realizado favor ir para um terminal de autoatendimento.

 

A mensagem não dizia mais nada, ou seja, vou ao terminal e faço o que?

 

Não adianta comprar o mais moderno sistema de comunicação com o cliente se o sistema operacional da empresa tem falhas elementares.

 

Demonstração do valor de TI

Foram publicadas pesquisas que revelam que a organização de tecnologia ainda está falhando muito na demonstração dos resultados alcançados pela TI.

 

A pesquisa CEO-CIO Alignment Diagnostic do Info-Tech Research Group revelou que 80% dos CIOs e CEOs estavam frustrados com as falhas da TI em agregar valor para o negócio. Fonte: 4 passos para provar o valor da TI para o negócio, https://itforum.com.br/noticias/4-passos-para-provar-o-valor-da-ti-para-o-negocio/, acessado em 05/10/2022.

 

Este blog publicou em diversos momentos sobre a importância da demonstração de resultados obtidos pela organização de tecnologia e comunicações.

 

Um dos pontos destacados com enorme frequência é a comunicação na língua do dinheiro, ou seja, números objetivos e comprováveis dos resultados alcançados.

 

Sempre é bom lembrar, que o valor gerado pela TI não fica dentro da área, ou seja, TI habilita a realização de resultados pelos usuários. Quando falamos em resultados estamos falando em lucro.

 

Isto significa que é preciso medir o resultado antes e o depois da introdução de uma tecnologia na empresa para saber qual foi o lucro habilitado por TI.

 

Em alguns casos, existe uma redução de custos habilitada pela tecnologia e neste caso é possível calcular o retorno do investimento na tecnologia.

 

Em geral, o caminho da redução dos custos não está disponível, por isto é preciso trabalhar com o lucro habilitado.

 

Por exemplo, o faturamento do comercio eletrônico da empresa foi habilitado pela organização de tecnologia, isto implica que uma elevada indisponibilidade inibe um aumento das vendas e do lucro.

 

Parâmetros como indisponibilidade e tempo elevado de resposta revelam os fatores que inibem a realização do resultado habilitado pela tecnologia.

A organização da nova TI deve trabalhar intensamente tanto para habilitar novos canais de vendas, como para reduzir os custos, como para aumentar o sucesso dos clientes, como para aumentar as vendas recorrentes etc.

 

As medições do antes e do depois revelam o valor habilitado pela nova TI e comprovam o valor agregado da atuação da organização de tecnologia.

 

Não adianta nada habilitar novos negócios e a central de serviços falhar continuamente na solução de incidentes e problemas que aumentam a indisponibilidade da tecnologia.