5G

A introdução do 5G no Brasil foi comemorada por muitos como uma grande realização.

 

Infelizmente o formato como a introdução do 5G foi realizada está gerando uma grande distorção no mercado empresarial.

 

O mercado empresarial está convivendo simultaneamente com a elevada velocidade do 5G e a velocidade menor do 4G.

 

Atualmente aplicações de compra e venda de ações no pregão e mercado futuro nas bolsas de valores, participações em leilões e pregões eletrônicos e sistemas automáticos na cadeia de suprimentos usam robôs.

 

O menor tempo de resposta da rede 5G faz que os usuários dela recebam antes informações sobre as bolsas, pregões etc.

 

Os robôs que executam a compra e venda de ações e a estratégia nos leilões e pregões eletrônicos estão em grande vantagem na rede 5G.

 

Eles têm informações antes que os usuários da rede 4G e tomam decisões em situação privilegiada. É como se eles tivessem uma máquina do tempo e visualizassem o futuro.

 

O atual formato de introdução do 5G criou uma distorção temporal em que alguns podem mudar as suas posições conhecendo as posições dos seus competidores e os competidores do 4G têm que fazer as suas escolhas sem saber as posições dos usuários do 5G.

 

Estamos falando de uma distorção que pode gerar perdas milionárias.

 

Um robô que pega e entrega um produto para um cliente em uma rede 4G vai ter produtividade menor que o robô que opera na rede 5G.

 

A empresa que não está localizada na rede 5G vai ter, portanto, um custo operacional maior e pode não suportar a concorrência da empresa que trabalha na rede 5G

Senso de urgência

 O artigo “Você já teclou com um robô hoje?” (https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2022/09/voce-ja-teclou-com-um-robo-hoje.shtml, acessado em 21/09/2022) revelou que a sociedade economizará 5 bilhões de horas com os chatbots.

 

Como tempo é dinheiro, isto significa que atendimento por robôs custa um décimo do atendimento feito por uma central de serviços.

 

O tempo médio para atender um cliente caiu de 120 para 5 segundos com a introdução dos robôs e a resolução das solicitações caiu de 10 dias em 2019 para 1,5 dia em 2022.

 

Após a introdução dos robôs, a nota das empresas nos portais de reclamações subiu mais de 10% entre os anos de 2019 e 2022.

 

Em comum a situação que o consumidor liga para uma operadora de serviços e o robô identifica que a ligação é da região onde está ocorrendo uma manutenção emergência e informa o cliente sobre o problema e prazo de solução e pergunta se o contato era sobre a indisponibilidade.

 

Os computadores substituíram na maioria das empresas do Brasil, os atendentes que liam roteiros de atendimento.

 

As empresas estão mantendo apenas os atendentes capazes de para resolver as solicitações que os robôs não conseguem endereçar.

 

Na média, o nível de satisfação dos clientes com o atendimento dos robôs é maior que o nível de satisfação com os atendentes humanos.

 

Um dos casos em que a satisfação dos clientes com o atendimento dos robôs é bem maior que o atendimento humano, ocorre nas situações de urgência em que as pessoas querem respostas rápidas e pertinentes.

 

Um bom sistema de navegação faz com que os clientes encontrem a resposta para um problema específico em poucos segundos (por exemplo, segunda via de fatura, endereço da loja mais próxima, data de pagamento, agendamento de serviço etc.).

 

O atendimento humano implica aqui no Brasil para o famoso aguarde um minutinho (que em geral é no mínimo meia hora) e respostas inconsistentes com a solicitação.

 

Já enfrentei espera de mais de uma hora para cancelar um pedido que estava atrasado na entrega de vários dias em que fiz várias ligações e o atendente afirmava que iria abrir uma reclamação com máxima urgência.

 

Após sentir que a atraso da entrega seria infinito e a drogaria iria debitar a entrega não feita no cartão de crédito, resolvi cancelar o pedido e apenas com a intervenção de um portal de reclamações consegui fazer o cancelamento do pedido.

 

É fácil perceber que um cancelamento feito por um sistema digital seria muito mais eficiente. A drogaria foi devidamente cancelada das minhas compras virtuais e presenciais.

 

O atendimento humano precisa ter senso de urgência nas suas respostas. Existe uma elevada probabilidade de desemprego em massa dos atendentes da central de serviços se não existir uma rápida evolução da efetividade do atendimento.

Preguiça, preconceitos e emoções e a desvantagem competitiva

 

Foi revelado que um ciberataque custou US$ 46 milhões e afetou o resultado da empresa em 2021 e 2022. Fonte: Ataque virtual à Atento custou US$ 46 mi, diz chefe na América do Sul, https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/08/15/entrevista-uol-lideres-dimitrius-oliveira-presidente-atento-america-do-sul.htm, acessado em 01/09/2022.

 

Foi revelado que um ataque hacker gerou uma perda de R$ 923 milhões em vendas. Fonte: Americanas perdeu quase R$ 1 bi em vendas com hackers, https://www.folhape.com.br/economia/americanas-perdeu-quase-r-1-bi-em-vendas-com-hackers/226822/.

 

Eu estou impressionado com a quantidade de escolhas pobres tomadas pelas empresas e pessoas durante a pandemia. 

 

Parece que muitos negócios e pessoas entraram no modo sabotagem em que objetivo era gastar dinheiro e recursos em inutilidades e ficar mais pobre.

 

Muitos CNPJs morreram ou entraram em fase terminal da vida durante a pandemia por causa das péssimas escolhas realizadas pelos seus gestores.

 

Para entender por que profissionais com formação universitária eu li os livros “Ruído: uma falha no julgamento humano” e "Rápido e Devagar - Duas Formas de Pensar" do prêmio Nobel de Economia Daniel Kahneman.

 

Nos livros, o autor afirmou que preconceitos e emoções contaminam as decisões e transformam decisões técnicas em um fenômeno aleatório de sorte e azar.

 

As empresas não estão agindo como entidades racionais, pois tomam decisões com base na intuição.

 

A análise analítica dos dados e informações exige um esforço mental para alcançar um nível de pensamento mais profundo e complexo para resolver um problema.

 

Muitas empresas tomam decisões em um sistema rápido e preguiçoso que ignora a complexidade das consequências das suas escolhas.

 

Por exemplo, selecionar profissionais de segurança digital e de tecnologia de informações e comunicações com base no preconceito do cabelo branco e não na competência, capacidade e honestidade gerou vulnerabilidades elementares no universo digital das corporações.

 

As vulnerabilidades elementares que estão sendo exploradas pelos invasores e estão gerando perdas milionárias para os acionistas e consumidores.