Lucro gerado pela central de atendimento

 

 

A central de atendimento virou uma importante ferramenta de geração de lucro para as empresas durante a crise econômica causada pela pandemia. É evidente que ela também pode ser uma importante fonte de geração de prejuízos.

 

Para exemplificar como a central geral prejuízo para o negócio, vou utilizar de um exemplo ocorrido recentemente em uma compra no comercio eletrônico. O atendimento pobre da central de atendimento da autoproclamada maior e melhor pet shop do Brasil gerou a perda de um cliente e de todo o investimento realizado na sua conquista.

 

O cliente resolveu fazer em setembro de 2020, a mensal dos produtos e alimentos para os seus pets. Ele encheu o carrinho com ração, brinquedos, petiscos, grama, areia, tapetes etc.

 

Quando ele completou o carrinho com todos os produtos necessários, ele resolveu fazer um agrado para o seu gato e adicionou no carrinho um pacote mensal de sache especial.

 

Quando ele fechou ao carrinho e foi finalizar a compra a plataforma travava e a conclusão do processo de compra não ocorria. Ficava apenas girando uma bolinha. Ele entrou em contato com a central de atendimento e ela orientou que ele limpasse o cachê do navegador ou que fizesse navegação em uma janela anônima ou que usasse o app.

 

Nada disto funcionou. Depois de três tentativas fracassadas, o cliente desistiu e comprou os produtos de uma grande rede concorrente (autoproclamada maior Pet Shop do Brasil). Alguns dias depois ele recebeu o retorno de um dos chamados aberto dizendo que o sachê especial que ele colocou no carrinho de compras estava em falta e por isto a compra não foi finalizada.

 

A demora da reposta fez com que a autoproclamada maior e melhor pet shop do Brasil perdesse este cliente e diversos outros por causa da falha do sistema da plataforma e da pobreza da resposta da central de atendimento. Era só ela falar para o cliente durante o primeiro contato para ele retirar do carrinho o sachê especial, pois o estoque do produto estava esgotado.