Conflito entre gerenciamento de incidentes e de problemas

Um dos conceitos básicos das ferramentas de governança de TI ainda desperta dúvidas entre os profissionais da área.

 

Existem muitos que interpretam a atividade executada pelo gerenciamento de problemas de pesquisar a causa raiz de um incidente como uma barreira para a rápida recuperação do serviço.

 

Para entender o real significado da atividade de pesquisa da causa raiz de um incidente é preciso entender alguns conceitos básicos das ferramentas governança de TI,

 

A central de serviços recebe chamados. Os chamados são gerados pelos usuários e pelos sistemas inteligentes automatizados.

 

Um chamado virá um incidente quando ele viola uma das condições expressas no acordo do nível de entrega do serviço.

 

É evidente que a inexistência do acordo do nível de entrega do serviço implica na inexistência de incidentes. Neste caso só existem chamados.

 

Para ficar mais claro vou usar o seguinte exemplo. Um usuário liga para a central de serviços reclamando que não consegue imprimir a nota fiscal do cliente.

 

Neste momento a central recebeu um chamado.

 

Se inexistir um acordo do nível de entrega do serviço tratando sobre a sua disponibilidade isto significa que o chamado não vira um incidente.

 

Se existir um acordo do nível de entrega do serviço tratando sobre a sua disponibilidade, por exemplo, 22 horas de disponibilidade por dia de 24 horas então o chamado só vira um incidente depois de duas horas de indisponibilidade.

 

Ou seja, os analistas têm duas horas para encontrar uma solução de contorno para o chamado. Apenas após duas horas o chamado vira um incidente e vai ser tratado pelo gerenciamento de incidentes.

 

O tempo para o gerenciamento de incidentes resolver o incidente independe da atuação do gerenciamento de problemas.

 

O gerenciamento de problemas só entra em ação quando ocorrer a reincidência do incidente. 

 

Em outras palavras a atividade do gerenciamento de problemas de identificar e resolver a causa raiz de um incidente só é executada na segunda vez em que o incidente ocorrer.

 

Os analistas do gerenciamento de chamados e incidentes tem bastante tempo para encontrar uma solução de contorno, pois na primeira ocorrência do incidente inexiste intervenção do gerenciamento de problemas no processo.

 

Na segunda vez da ocorrência do incidente é aplicada a solução de contorno identificada na primeira vez que ocorreu o incidente e o incidente passa a ser tratado pelo gerenciamento de problemas que tem como primeira missão identificar a sua causa raiz.

 

É fácil perceber que inexiste conflito na atuação do gerenciamento de incidentes e de problemas quando todos os atores desempenham o seu papel de forma correta.

 

Lucro gerado pela central de atendimento

 

 

A central de atendimento virou uma importante ferramenta de geração de lucro para as empresas durante a crise econômica causada pela pandemia. É evidente que ela também pode ser uma importante fonte de geração de prejuízos.

 

Para exemplificar como a central geral prejuízo para o negócio, vou utilizar de um exemplo ocorrido recentemente em uma compra no comercio eletrônico. O atendimento pobre da central de atendimento da autoproclamada maior e melhor pet shop do Brasil gerou a perda de um cliente e de todo o investimento realizado na sua conquista.

 

O cliente resolveu fazer em setembro de 2020, a mensal dos produtos e alimentos para os seus pets. Ele encheu o carrinho com ração, brinquedos, petiscos, grama, areia, tapetes etc.

 

Quando ele completou o carrinho com todos os produtos necessários, ele resolveu fazer um agrado para o seu gato e adicionou no carrinho um pacote mensal de sache especial.

 

Quando ele fechou ao carrinho e foi finalizar a compra a plataforma travava e a conclusão do processo de compra não ocorria. Ficava apenas girando uma bolinha. Ele entrou em contato com a central de atendimento e ela orientou que ele limpasse o cachê do navegador ou que fizesse navegação em uma janela anônima ou que usasse o app.

 

Nada disto funcionou. Depois de três tentativas fracassadas, o cliente desistiu e comprou os produtos de uma grande rede concorrente (autoproclamada maior Pet Shop do Brasil). Alguns dias depois ele recebeu o retorno de um dos chamados aberto dizendo que o sachê especial que ele colocou no carrinho de compras estava em falta e por isto a compra não foi finalizada.

 

A demora da reposta fez com que a autoproclamada maior e melhor pet shop do Brasil perdesse este cliente e diversos outros por causa da falha do sistema da plataforma e da pobreza da resposta da central de atendimento. Era só ela falar para o cliente durante o primeiro contato para ele retirar do carrinho o sachê especial, pois o estoque do produto estava esgotado.