Inteligência Artificial no Suporte Técnico

Os meus encontros com a comunidade de Service Desk vêm sendo muito proveitosos. O pessoal quer aprender e evoluir. É sem sombra de dúvidas um cenário animador.

O assunto inteligência artificial no Help Desk vem sendo pesquisado por oito entre dez empresas deste segmento. Todos têm muito interessante e muitas dúvidas.

A inteligência artificial nada mais é do que a execução de um modelo matemático por um computador. Um modelo matemático é um conjunto de equações. Este conjunto é chamado de algoritmo.

Todo modelo matemático de um fenômeno é na prática uma simplificação da realidade. Em outras palavras o modelo expressa a realidade em determinadas condições.

É muito importante entender que a inteligência artificial é uma ciência exata. Ela reflete o trabalho realizado no desenvolvimento dos algoritmos e do seu treinamento.

A capacidade potencial da inteligência artificial no Help Desk é muito grande, por isto, é importante não perder tempo com alternativas de baixa produtividade. Inexiste sentido usar parâmetros médios de mercado como base de conhecimento para o treinamento da inteligência artificial.

É uma gigantesca perda de oportunidade usar indicadores como tempo médio entre falhas ou disponibilidade média ou qualquer outro índice que expressa a média de mercado para treinar a inteligência artificial. É decepcionante encontrar alguns profissionais sugerindo o uso da média de mercado do desempenho de um componente do sistema digital para calcular a probabilidade de falha.

As tecnologias disponíveis permitem usar os dados reais da monitoração do componente para fazer a análise preditiva. Esta é uma realidade disponível para uma unidade de armazenamento de memória de massa de um computador ou para um sistema complexo como o Watson da IBM.

Infelizmente existem muitos falsos profetas que tentam evangelizar a comunidade de Help Desk. Estas pessoas propagam aos sete ventos que “a” ou “b” ou “c” está usando o Watson da IBM e por isto a inteligência artificial do Help Desk do software de automação da central de atendimento deles é avançada. Inteligência artificial sem treinamento adequado não é nada. Para treinar corretamente é preciso capital intelectual elevado e base de conhecimento abrangente, robusta, coerente e precisa.

O grande segredo do sucesso da inteligência artificial no Help Desk é o correto entendimento do seu fator crítico de sucesso. O treinamento é, portanto, a mola mestra que habilita o desempenho do sistema. Um bom treinamento demanda por duas capacitações. A primeira é um treinador plenamente habilitado com as competências tanto do universo do suporte técnico, como da matemática e estatística. A segunda é a posse de uma base de conhecimento de Service Desk abrangente, robusta, coerente e precisa.

Não é fácil encontrar treinadores capacitados no Brasil, isto significa que o seu custo é elevado. É bem difícil de acreditar nas promessas dos mercadores de tolices que recomendam empresas inabilitadas usando o Watson da IBM. Os mercadores acham que usar o Watson é uma grande demonstração de competência e capacitação. A realidade já demonstrou que não é.

É praticamente impossível encontrar no Brasil uma base de conhecimento de suporte técnico abrangente, relevante e precisa. O normal é encontrar bases medíocres com conteúdo irrelevante e incoerente.

Em outras palavras os evangelizadores estão recomendando analisar soluções de inteligência artificial que são a expressão da burrice de alguns. Recursos treinados com tais deficiências vão gerar na maioria dos casos recomendações de desligar e ligar o computador para resolver um problema. Todos os usuários conhecem tal possibilidade. A inteligência artificial é neste caso uma burrice artificial.

É preciso ser mais pragmático neste novo mercado. Sem conhecimento humano adequado, o resultado da inteligência artificial no Help Desk será lixo. Para os acumuladores de lixo é um prato cheio. Para os que buscam aumentar a produtividade é tempo e dinheiro desperdiçado.