KCS ame-o ou deixo-o

O principal evangelizador do Service Desk no Brasil, Roberto Cohen, postou um revelador artigo sobre o KCS (KCS, por que não sou teu fã, https://www.4hd.com.br/blog/2019/04/17/kcs-por-que-nao-sou-teu-fa/, acessado em 24/04/2019).

Ele baseou a sua narrativa em fatos e opiniões. Todos os argumentos usados pelo Cohen sobre as vantagens e desvantagens da metodologia KCS tem o nobre objetivo de aumentar a produtividade dos funcionários e clientes.

O Roberto produziu um conjunto completo da lógica do atendimento da central de serviços usando uma base de conhecimento. A linha mestre do evangelizador foi sobre os casos de sucesso da metodologia do KCS no passado e como ela é capaz de facilitar a solução dos problemas na medida em que eles forem aparecendo.

Como toda base de conhecimento, o KCS é uma expressão de fatos ocorridos no passado. Até aí não existe novidade alguma. A grande questão sobre a utilidade de uma ferramenta que explica como foram resolvidos os problemas acontecidos no passado é como estas informações agregam valor no presente do aqui e agora.

Raramente as amarrações de uma metodologia são explicitadas com a devida clareza nos treinamentos. Infelizmente no Brasil ainda existem conflitos comportamentais nas atividades realizadas por algumas entidades.

A boa notícia é que em breve as organizações que baseiam o seu comportamento comercial na capacitação, honestidade e competência vão suplantar com elevada margem as entidades que oferecem treinamentos pobres.

A metodologia KCS foi inteiramente desenvolvida com amarração em relação ao ambiente de tecnologia (é o seu pilar de sustentação). isto significa que o conhecimento armazenado na base de dados está intrinsecamente conectado com os componentes presentes naquele instante no ambiente de infraestrutura de tecnologia (hardwares, softwares e configurações).

Até o ano de 2010, a amarração do conhecimento com as versões dos componentes do sistema não gerava um impacto relevante na análise dos problemas. Naquela época era fácil gerenciar e controlar as versões dos softwares e do sistema operacional do equipamento. No prazo de um ano raramente ocorria mais do que duas alterações da versão de um software e todas elas eram de baixo impacto no ambiente.

Após a explosão da era dos aplicativos ocorrida na segunda década do século XXI (por volta do ano de 2015), o quadro das alterações das versões mudou radicalmente.

Com a introdução do Software as a Service (SaaS), ocorreu a adoção da solução do produto mínimo viável pelos fornecedores e com isto a atualização das versões dos softwares passou a ocorrer em frequência quase diária (existem casos de várias atualizações no mesmo dia).

O quadro de mudanças constantes foi agravado com o Windows 10. Nesta versão do sistema operacional da Microsoft as atualizações ocorrem automaticamente sem intervenção alguma do usuário.

Na era pós aplicativo, o gerenciamento e o controle das versões dos softwares instalados no equipamento do usuário deixaram de existir porque a nova regra é entregar um software com possíveis defeitos e ir corrigindo os erros e falhas conforme eles forem aparecendo. A etapa de testes dos aplicativos foi reduzida fortemente. É tão mais barato lançar um software nesta filosofia que todo o mercado trabalha desta forma.

O produto mínimo viável é lançado na produção e conforme vão aparecendo os erros e falhas, novas versões do aplicativo vão sendo liberadas. Como a atualização ocorre em tempo real de forma autônoma e automática, deixou de ser relevante o gerenciamento e o controle das versões dos aplicativos.

Por causa disto a base de sustentação do KCS ruiu. A solução registrada na base de conhecimento para um determinado problema perde o sentido quando o ambiente de tecnologia é completamente diferente.

Em um novo ambiente ou o problema deixa de existir ou a solução registrada não funciona porque as versões dos softwares e sistema operacional são diferentes do que existia na época em que a solução foi registrada no KCS.

Os que vivem na cultura do atraso continuamente ignoram as amarrações das metodologias e realizam treinamentos de KCS sem critério algum. Estas organizações tem capacidade competitiva negativa.

Eu não tenho dúvidas de que estas entidades terão o mesmo destino das organizações varridas do mercado brasileiro, quando chegaram ao Brasil as consultorias indianas baseadas na capacitação, competência e honestidade. Elas tomaram para si o mercado nacional. O tempo dos que vivem fora do ambiente da competência, capacidade e honestidade terminou. É game over.