O
principal evangelizador do Service Desk no Brasil, Roberto Cohen, postou um
revelador artigo sobre o KCS (KCS, por que não sou teu fã, https://www.4hd.com.br/blog/2019/04/17/kcs-por-que-nao-sou-teu-fa/, acessado em 24/04/2019).
Ele
baseou a sua narrativa em fatos e opiniões. Todos os argumentos usados pelo Cohen
sobre as vantagens e desvantagens da metodologia KCS tem o nobre objetivo de
aumentar a produtividade dos funcionários e clientes.
O
Roberto produziu um conjunto completo da lógica do atendimento da central de
serviços usando uma base de conhecimento. A linha mestre do evangelizador foi
sobre os casos de sucesso da metodologia do KCS no passado e como ela é capaz
de facilitar a solução dos problemas na medida em que eles forem aparecendo.
Como
toda base de conhecimento, o KCS é uma expressão de fatos ocorridos no passado.
Até aí não existe novidade alguma. A grande questão sobre a utilidade de uma
ferramenta que explica como foram resolvidos os problemas acontecidos no
passado é como estas informações agregam valor no presente do aqui e agora.
Raramente
as amarrações de uma metodologia são explicitadas com a devida clareza nos
treinamentos. Infelizmente no Brasil ainda existem conflitos comportamentais
nas atividades realizadas por algumas entidades.
A
boa notícia é que em breve as organizações que baseiam o seu comportamento
comercial na capacitação, honestidade e competência vão suplantar com elevada
margem as entidades que oferecem treinamentos pobres.
A
metodologia KCS foi inteiramente desenvolvida com amarração em relação ao
ambiente de tecnologia (é o seu pilar de sustentação). isto significa que o
conhecimento armazenado na base de dados está intrinsecamente conectado com os
componentes presentes naquele instante no ambiente de infraestrutura de
tecnologia (hardwares, softwares e configurações).
Até
o ano de 2010, a amarração do conhecimento com as versões dos componentes do
sistema não gerava um impacto relevante na análise dos problemas. Naquela época
era fácil gerenciar e controlar as versões dos softwares e do sistema
operacional do equipamento. No prazo de um ano raramente ocorria mais do que
duas alterações da versão de um software e todas elas eram de baixo impacto no
ambiente.
Após
a explosão da era dos aplicativos ocorrida na segunda década do século XXI (por
volta do ano de 2015), o quadro das alterações das versões mudou radicalmente.
Com
a introdução do Software as a Service (SaaS), ocorreu a adoção da solução do
produto mínimo viável pelos fornecedores e com isto a atualização das versões
dos softwares passou a ocorrer em frequência quase diária (existem casos de
várias atualizações no mesmo dia).
O
quadro de mudanças constantes foi agravado com o Windows 10. Nesta versão do
sistema operacional da Microsoft as atualizações ocorrem automaticamente sem
intervenção alguma do usuário.
Na
era pós aplicativo, o gerenciamento e o controle das versões dos softwares
instalados no equipamento do usuário deixaram de existir porque a nova regra é
entregar um software com possíveis defeitos e ir corrigindo os erros e falhas
conforme eles forem aparecendo. A etapa de testes dos aplicativos foi reduzida
fortemente. É tão mais barato lançar um software nesta filosofia que todo o
mercado trabalha desta forma.
O
produto mínimo viável é lançado na produção e conforme vão aparecendo os erros
e falhas, novas versões do aplicativo vão sendo liberadas. Como a atualização
ocorre em tempo real de forma autônoma e automática, deixou de ser relevante o gerenciamento
e o controle das versões dos aplicativos.
Por
causa disto a base de sustentação do KCS ruiu. A solução registrada na base de
conhecimento para um determinado problema perde o sentido quando o ambiente de
tecnologia é completamente diferente.
Em
um novo ambiente ou o problema deixa de existir ou a solução registrada não
funciona porque as versões dos softwares e sistema operacional são diferentes do
que existia na época em que a solução foi registrada no KCS.
Os
que vivem na cultura do atraso continuamente ignoram as amarrações das
metodologias e realizam treinamentos de KCS sem critério algum. Estas organizações
tem capacidade competitiva negativa.
Eu
não tenho dúvidas de que estas entidades terão o mesmo destino das organizações
varridas do mercado brasileiro, quando chegaram ao Brasil as consultorias
indianas baseadas na capacitação, competência e honestidade. Elas tomaram para
si o mercado nacional. O tempo dos que vivem fora do ambiente da competência,
capacidade e honestidade terminou. É game over.