Recentemente estive conversando com um
amigo que transita entre São Paulo e Rio de Janeiro. Estávamos conversando
sobre os planos para 2015 e para a minha surpresa ele pretendia trabalhar com UX
a partir do segundo semestre de 2015. Foi uma revelação surpreendente porque o
assunto Experiência do Usuário que é bem conhecido nos países mais avançados
está em estágio embrionário no Brasil.
A visão nacional do atendimento ao
consumidor é muito parecida com a que foi apresentada no artigo “Por que o
atendimento ao cliente continua ruim – parte 1” (http://www.4hd.com.br/blog/2015/01/07/por-que-o-atendimento-ao-cliente-continua-ruim-parte-1/, acessado em 26/01/1015). O Roberto Cohen
traduziu e reproduziu partes do artigo “WHY IS CUSTOMER SERVICE SO BAD?”
publicada na revista “A CROSS THE BOARD, JAN/ FEB 2006” que detalhou os motivos
para o atendimento ruim (Inexistência de concorrência, Marca concorrida, Mini
monopólios e Preço baixo).
Questões como monopólio, poder da marca
e etc. foram citadas como motivos para a ausência de investimento no
atendimento ao usuário. Naquela época em 2006 existia uma lógica racional por
traz destas escolhas. No entanto, será que estas motivações ainda prevalecem em
2015?
Um dos setores que mais cresceram nos
anos do pífio crescimento do PIB brasileiro do governo Dilma é o e-commerce. O
maior desafio do comercio digital é conquistar a confiança dos consumidores.
Muitos são arredios ao e-commerce pelos escândalos de segurança. Todos os dias
os brasileiros são bombardeados de notícias ruins sobre invasões de sites e
vazamento de informações sensíveis dos consumidores.
A conquista da confiança passa pela
credibilidade do ponto de venda. E a credibilidade é consequência do pré-venda,
da entrega e do pós-venda. Em outras palavras, a credibilidade do comércio
digital está diretamente ligada com a experiência do usuário. Este é o real
motivo deste tema ter alcançado a dimensão que alcançou nos Estados Unidos e Europa.
Umas das consequências deste estratagema é o elevado faturamento das lojas de
roupas destes países com os turistas brasileiros.
Uma experiência do usuário dentro do
prometido gera tamanha satisfação para o consumidor que ele se sente compelido a
compartilhar a experiência escrevendo um comentário sobre a empresa em sites ou
redes sociais. Este é o caminho para a confiança. Os não consumidores leem os
comentários compartilhados e passam a ter confiança nas promessas daquele ponto
comercial.
Quando encontramos americanos e europeus
investindo bilhões de dólares em experiência do usuário, eles não estão
agindo feito loucos que queimam notas de 100 dólares. Eles estão na realidade
encontrando novas formas de ganhar mais dinheiro.
Espero que tal qual o meu amigo muitos
se juntem à onda da experiência do usuário e ganhem muito dinheiro com os novos
negócios.
Como exemplo prático de experiência de
usuário vou usar um caso que aconteceu comigo. Recentemente eu ganhei uma
camisa de uma marca que eu não conhecia. Ao abrir a caixa tinha um enorme
destaque para a mensagem que dizia que aquela camisa foi confeccionada com mão
de obra legalizada e que em toda a cadeia produtiva existe um rigoroso controle
para que não exista mão de obra escrava. Era apenas uma mensagem, mas diante
dos escândalos de mão de obra do setor têxtil brasileiro eu me senti mais feliz
e satisfeito ao saber que estarei usando uma camisa que não é o resultado da
exploração humana. Isto é concretamente um caso de experiência do usuário. Eu
já considero esta marca nas minhas compras de camisa e a recomendo. Este é o
efeito cascata positivo da experiência do usuário.
A questão
da Experiência do Usuário é tão intensa na indústria têxtil que ela está
mudando o perfil de compras dos brasileiros. O artigo “Viajantes brasileiros
compram no exterior R$ 12 bilhões em roupas” (http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/10/1530175-viajantes-brasileiros-compram-no-exterior-r-12-bilhoes-em-roupas.shtml, acessado em 26/01/2015) revelou
que os brasileiros compraram 5 bilhões de dólares em roupas no exterior em 2014
(60 mil toneladas em roupas). Este valor foi praticamente o faturamento anual
das quatro maiores redes de varejo têxtil (Riachuelo, Renner, C&A e Marisa)
em 2014. Claramente as pessoas estão buscando um nível de experiência que não é
oferecido no Brasil.
Como
exemplo das barreiras criadas pela Experiência de Usuário negativa, eu vou usar
novamente um caso que ocorreu comigo no dia 26/01/2015. Eu estava esperando
para atravessar uma rua até a abertura do farol de pedestres. Neste instante um
carro moderno e luxuoso parou em cima da faixa de pedestres me obrigando ao desvio.
O motorista sem qualquer pedido de desculpas ou início de frase com “por favor”
perguntou uma informação sobre qual direção deveria tomar para chegar em uma
determinada rua. Eu respondi sem interesse algum de ajudar que era só seguir em
frente e fui embora deixando ele falando sozinho. Não dei uma informação
errada, mas sabia que a mesma não ajudaria em nada. A principal consequência da
Experiência de Usuário negativa foi o meu total desinteresse na colaboração com
ele.
Nas
empresas temos nitidamente o caso da Experiência de Usuário negativa na
organização de Tecnologia de Informações e Comunicações (TIC). Muitas vezes os
jovens analistas que são nativos digitais nutrem tantos preconceitos sobre
serem experts de TIC apenas porque nasceram na geração digital que ignoram o
que está sendo dito pelos mais velhos de cabelos brancos que são nativos
analógicos. Estas posturas geram experiências ruins e raramente as organizações
de TIC das empresas recebem elogios espontâneos dos seus usuários.
Para quem quiser saber mais sobre User eXperience
e Customer experience (CX) seguem-se alguns endereços interessantes:
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