A falácia da satisfação do usuário

O grande problema das profecias proferidas pelos falsos profetas é que elas começam com algumas verdades e umas poucas falácias e em pouco tempo aquilo vira uma bola neve em que as verdades iniciais desapareceram na gigantesca nuvem das falácias. Basicamente este fenômeno é o resultado da minúscula capacitação dos falsos profetas que precisam propagandear novas falácias para cobrir os furos, inconsistências e incoerências das falácias anteriores.

 

O último grito da moda é opor a satisfação dos usuários com o SLA (Service Level Agreement) para justificar os benefícios inexistentes do autoatendimento e autosserviço. Alguns apelam (para passar a imagem de intelectuais especialistas) para textos internacionais para justificar os seus argumentos via usabilidade da interface de comunicação do aplicativo de autoatendimento e autosserviço. Estes falsos profetas argumentam com base nas pesquisas de satisfação que é preciso automatizar. Eles dizem que existem conflitos entre o custo, qualidade e satisfação.

 

Infelizmente eles e os seus seguidores mais uma vez mostram desconhecimento e despreparo. Toda e qualquer pesquisa de satisfação deve ser conduzida em função dos parâmetros dos termos do acordo do nível do serviço. O custo é um parâmetro da qualidade entregue. Em alguns casos é o parâmetro de maior peso.  Isto significa que não existe oposição entre o custo e respectivo SLA e a satisfação do usuário.  Se os especialistas de negócio da empresa optaram por contratar uma banda larga de 10M não tem sentido algum que a pesquisa de satisfação realizada pelo fornecedor aponte que os usuários querem 20M de banda larga. O fornecedor deveria estar fazendo o seu trabalho e avaliar a satisfação das suas entregas.

 

Na verdade este é o real pano de fundo para esta falácia. Os falsos profetas querem cobrir sobre o manto da satisfação direcionada ao autoatendimento e autosserviço as deficiências dos fornecedores para entregar dos termos do acordo do nível de serviço. Muitas das empresas terceirizadoras e de consultoria acharam que apenas mudando o nome de Help Desk para Service Desk (SD) elas estariam aptas para competir no mercado profissional da nova TI. Como já ficou claro que estas são absolutamente incapazes de entregar os termos do SLA dos contratos para a abertura e acompanhamento dos chamados, elas apelaram para mais uma falácia para ver se é possível salvar alguma coisa.

 

É absolutamente impressionante como o cenário degringolou após o batismo para Service Desk de um Help Desk medíocre.  Os falsos profetas não dizem por conveniência que as pesquisas de satisfação apontam um profundo desagrado com as entregas do SD. Telefones sempre ocupados, atendimento absolutamente padronizado e sem relacionamento com a realidade,  explicações sem nexo algum e profundas inconsistências nas afirmações.  Este é um aspecto muito crítico, pois cada um dos analistas fala de uma realidade completamente diferente. Uma nova chamada para a central gera uma resposta completamente diferente para o mesmo problema ou chamado.

 

A insatisfação dos usuários com a central não esta relacionada com uma demanda por autoatendimento ou autosserviço, mas sim com a profunda incapacidade do SD de entregar os termos explicitados no SLA. A tentativa dos falsos profetas de mudar o foco para o custo e SLA é pífia. Ela apenas revela que vendas falaciosas foram realizadas e que no mercado brasileiro de TI existem centenas de ilusionistas e iludidos. Muitos fornecedores nacionais de terceirização dizem que não conseguem entregar o SLA do contrato.  A pergunta que não quer calar é porque eles ofereceram este preço para o SLA solicitado na Request For Proposal do cliente? Em geral, eles respondem que era o único caminho para ganhar o contrato. É fácil perceber por que o mercado profissional vem excluindo os amadores que contratam os “derrotinhas de TI”.