segunda-feira, 7 de outubro de 2013
SLA: Verdades e Mitos
Existe
uma excelente noticia para o mercado brasileiro. O SLA que até pouco tempo
atrás era um ilustre desconhecido, vem sendo debatido com intensidade pelos
profissionais de TI. Infelizmente, a boa noticia acaba por aí. Muitos estão
criando autênticos mitos sobre o SLA. Em alguns casos existe o imaginário que o
SLA gera a imunidade contra as falhas e em outros está sendo parida a falsa
ideia de que ele é capaz de conter custos ou estabelecer limites ou
parametrizar negociações. Existem alguns casos em que o SLA descrito no
contrato é visto como algo desconectado ao serviço entregue.
O
SLA de um serviço de TI nada mais é do que a expressão numérica da realidade da
infraestrutura do fornecedor. Em outras palavras é obrigação do prestador de
serviço definir realisticamente e objetivamente as condições de entrega.
Fornecedores honestos e sérios oferecem os seus SLAs com evidencias de
comprovação. É da competência do cliente verificar se os fatos apresentados são
capazes de produzir o SLA ofertado. Se o cliente precisa de SLA diferente do
oferecido ele tem que ter a consciência que o fornecedor terá que fazer
investimentos na sua infraestrutura tecnológica e humana. Em outras palavras,
não existe negociação de SLA. É muito raro que um fornecedor faça um
investimento para entregar um SLA mais aprimorado para um único cliente. Os
casos onde este cenário gera retorno de investimento são raríssimos.
Entre
as evidencias, o cliente deve avaliar o plano de negócio de cinco anos do
fornecedor. É este planejamento que
permite que o cliente conheça e entenda como o SLA das entregas será mantido ao
longo do tempo. Olhar o plano resolve apenas parte do problema, pois não existe
fornecedor capaz de fazer entregas com variabilidade zero. Não adianta ter um
contrato afirmando que o tempo de resposta para um chamado é de 10 minutos sem
nenhuma variabilidade (por exemplo, +5% e -10%), pois todos sabem que durante
um contrato de três anos em diversos momentos, o tempo de resposta será
diferente. Este tipo de contrato só gera conflitos e descontos. Este é o motivo
porque existem tantas reclamações, multas e quebras de contrato na
terceirização no Brasil.
Se
o fornecedor não apresenta um plano de negócio, então o melhor caminho é fugir
dele. Se o provedor não tem uma analise estatística dos SLAs entregues
atualizada, então ele não é o fornecedor adequado para empresas honestas e
sérias. O SLA é base para a decisão de compra de um serviço de TI. O preço é
consequência dele. Apesar de o preço incluir os investimentos para manter o SLA
dentro dos limites de controle ao longo do tempo. O gestor de TI precisa ir
além. O CIO precisa exigir ganhos de produtividade do fornecedor ao longo do
tempo. Afinal a repetição dos processos leva a melhoria contínua e a redução do
tempo gasto. Portanto, as empresas usuárias de TI precisam negociar os SLAs
dentro da realidade, mas em condições de minimização dos custos no longo prazo.
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