PLANO DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÕES

O gerenciamento de configurações é uma competência que impacta todas as fases do ciclo de vida dos processos e serviços descritos no ITIL V3. Ele é a pedra fundamental da estrutura da efetividade dos processos. Isto significa que um planejamento errático compromete o projeto e coloca em sério perigo o sucesso das iniciativas realizadas até então. A primeira grande superação para a adoção das melhores praticas do ITIL^® é ter a sabedoria de escolher o Service Asset and Configuration Management (SACM) como a principal ferramenta de gestão. Ele é uma competência que afeta todos os processos.

Um SACM efetivo garante a eficácia da execução de todos os processos restantes. Ele é a combinação das competências de Asset Management e Configuration Management. Estes dois gerenciamentos trabalham em uma plataforma comum e por isto podem ser tratados como processos discretos. O Asset Management administra a logística dos ativos dos serviços, por exemplo, mudança de dono, movimentações físicas, ativações, desativações e etc. O Configuration Management trabalha intimamente com o projeto de arquitetura dos serviços. Ele desenha o relacionamento entre os Configuration Items (CIs). Os elementos básicos, vitais e essenciais são:

1.    Solução dos incidentes

2.    Rastreamento das liberações das mudanças

3.    Identificação da causa raiz dos problemas

4.    Construção do catálogo técnico de serviços

É fácil perceber e entender que todos os processos seguintes da operação dos serviços dependem do sucesso da competência de Configuration Management.  É lógico e faz todo o sentido que ele seja trabalhado em primeiro plano com efetividade. A competência é o fundamento de sustentação do desenvolvimento estável do ambiente de administração dos serviços de valor agregado de TI.

O Configuration Management Plan (CMP) é um item do documento Service Management Plan (SMP = plano de todos os aspectos dos serviços). O planejamento das necessidades antes da efetivação do serviço exige uma efetiva e prévia administração dos processos de gerenciamento de configurações. O Configuration Manager exerce o papel de responsável pela competência de Configuration Management. Ele é o maestro da orquestra do desenvolvimento do plano de gestão. Os elementos fundamentais e mínimos de um CMP são o escopo, biblioteca, nomenclatura, referencia, controle das mudanças e auditoria.

1. Escopo - Não tem sentido começar um planejamento sem conhecer o escopo. É fundamental conhecer, entender e comunicar os limites. No caso do CMP, as organizações têm centenas de serviços e o objetivo é trabalhar com alguns poucos. Em outras palavras a documentação dos serviços que fazem parte do plano e os que não fazem é uma atividade básica vital. A documentação escrita evita vários conflitos futuros, pois é comum a situação de comentário "eu entendi que estava implícito".

2. Biblioteca - O gerente de configurações deve trabalhar as informações dos serviços do escopo com a engenharia, donos dos serviços, gerentes e todos os envolvidos e impactados. Os dados compilados e verificados são reconstruídos na estrutura do Configuration Management DataBase (CMDB). Para assegurar a validade e destacar os donos legítimos dos dados originais é preciso criar a seção de referências que explícita a fonte original das informações. Esta sessão evita conflitos futuros e permite que o gerente de configurações aponte de forma clara e direita a origem. As perguntas são respondidas de forma objetiva com este procedimento. Manter o histórico ajuda muito, por isto os dados recebidos por e-mails utilizados no plano precisam ser preservados e anexados.

3. Nomenclatura - Os ativos e componentes do serviço tem que ter identificação única. Um servidor pode ser identificado como sposrv001 ou apenas 001. A efetividade da identificação do CI com nome sposrv001 é muito grande, pois não é preciso adivinhar a localização e qual servidor é mais novo ou antigo. Faz sentido trabalhar em numeração crescente e assumir que a tecnologia mais recente foi incluída por último e com numeração maior. Eu recomendo fortemente trabalhar no mínimo com local físico, tipo e numeração. A numeração sempre é crescente mesmo que seja um caso de substituição. Nos meus trabalhos bem sucedidos eu escolhi nomear os CIs na estrutura de: , , . Desta forma um roteador na cidade de São Paulo será nomeado como sporir00001. A central de serviço pode facilmente tomar as suas próprias decisões em função dos nomes dos CIs envolvidos. No exemplo, eles podem acionar a equipe do local específico e tratar o incidente via time de suporte local. O tempo de indisponibilidade é na sua essência minimizado com este estratagema, pois o time local está diretamente envolvido durante a resolução. A escalação funcional do incidente vai acontecer conforme a necessidade por especialização. Em alguns casos específicos é interessante codificar na identificação dos CIs, o nome da equipe proprietária. É evidente que este estratagema exige um nível de maturidade e estabilidade muito elevado, pois uma mudança organizacional pode demandar por renomeação dos CIs. É um quadro raro. Normalmente, não recomendo esta estratégia para os nomes.

4. Referência - Os fundamentos básicos do CMDB devem ser planejados com antecedência, cautela e coerência de longo prazo. A linha de base é o referencial de comparação em relação as mudanças incrementais futuras. Algumas organizações de tecnologia escolhem o estratagema de congelar o modelo e permitir as mudanças estruturais em momentos específicos e bem definidos. É interessante aproveitar o momento de menor demanda ou de planejamento do orçamento para analisar as necessidades e revisitar o baseline.

5. Controle das mudanças - A administração de configurações está umbilicalmente conectada com os processos de gerenciamento das mudanças. Na prática, a ausência de uma autorização válida de mudança impede toda e qualquer alteração no CI. Em outras palavras é o gerenciamento de mudanças que controla as mudanças nos CIs no CMDB. O CMP precisa, portanto detalhar como os processos da competência de gestão das mudanças trabalham com os processos da competência de gerenciamento de configurações. O outro lado da moeda também precisa ser endereçado. É preciso definir em qual ponto as atividades das mudanças vão chamar os processos da competência de gerenciamento de configurações.

6. Auditoria - A exatidão dos dados dos CIs é fundamental. Para garantir a acuracidade dinâmica é preciso verificar e auditar frequentemente. O processo de verificação deve ser regularmente feito pelo gerente de configurações e sempre que possível utilizando ferramentas automáticas modernas. Elas maximizam a efetividade da verificação das informações dos CIs. Por exemplo, se todos os CIs são formados por treze campos, a ferramenta pode monitorar dinamicamente o CMDB e enviar um relatório de alarme com os CIs que não estão completamente preenchidos. Ela também informa sobre as inconsistências que afetam o ciclo de vida dos componentes. Por exemplo, se o CI0001 está formatado no estado de pai do CI0002, e o CI0002 não está formatado no estado de filho do CI0001, um relatório de alarme de diferença é automaticamente gerado e enviado para o gerente de configurações. É claro que as auditorias podem ser realizadas com outros objetivos e focos pelos membros do time e pessoas com papel e responsabilidade diferente do gerente de configurações. No processo de auditoria, é escolhida uma amostra aleatória do total de CIs. Ela é verificada em relação ao padrão. Por exemplo, o sposrv0001 está conectado em um roteador. A primeira atitude do auditor neste caso é conferir se este CI é um servidor e está localizado no datacenter de São Paulo. Também devem ser verificados os atributos do servidor. Por exemplo, se ele é um Windows Server 2007 com 8GB de RAM, 1TB de disco e etc. Todos os atributos gravados no banco de dados devem fazer parte do processo de auditoria. O relatório final deve ser elaborado com base nas verificações. O gerente de configurações precisa trabalhar com a non-compliance (NC) de maior ou menor intensidade em função do grau de diferença em relação ao padrão (no caso de existir algum). O trabalho da auditoria envolve uma enorme gama de aspectos. É preciso declarar no CMP, a frequência da auditoria, quem é o responsável pela sua realização, qual grau de non-compliance define o nível de maior de não aderência e quais ações devem ser realizadas pelo gerente de configurações se a auditoria apontar por NC nível principal.

Conclusão

É crítico para o sucesso do plano que sejam considerados todos os aspectos dos processos da competência. A visualização se o plano do processo esta fazendo o que precisa ser feito pode ser endereçada pela interface gráfica intuitiva que revela e comunica o Nível de atendimento dos requisitos dos Key Performance Indicators (KPIs) e usuários.