Mudanças
no mercado de trabalho de TI – Parte II
As
mudanças no mercado de trabalho de TI estão ocorrendo em ritmo intenso e ainda
existe muita desinformação sobre o assunto aqui no Brasil.
As áreas
de negócio estão contratando em massa profissionais de suporte de TI porque
elas não estão satisfeitas com a resposta atual da central de atendimento.
As falhas
técnicas e de segurança nas plataformas digitais geraram perdas bilionárias para
algumas empresas.
Como as
áreas de negócio vivem do resultado gerado, as perdas representam na pratica
uma redução salarial. As pessoas não gostam de perder dinheiro pequeno ou
grande.
A
intensificação das contratações pelas áreas de negócio é decorrente das perdas recentes.
Os prejuízos foram causados tanto por falhas técnicas da plataforma, quanto por
procedimentos realizados, quanto por invasões, quanto por ransomware.
Diversos
CNPJs morreram por causa de invasões e ransomware. Mais de 80% das falhas de
segurança são realizadas através da engenharia social.
É fácil
ver que a central de serviços não está fazendo um bom serviço na orientação dos
funcionários sobre como evitar os golpes digitais.
As áreas
de negócio não estão contratando desenvolvedores neste momento. No entanto,
isto não significa que elas estão satisfeitas com as entregas do
desenvolvimento. O alvo atual são os profissionais de suporte porque é por lá
que a bufunfa grossa está sendo perdida.
Vou
elencar dois exemplos de como o dinheiro está sendo perdido no ralo da atuação
do suporte. O primeiro exemplo é o portal de comércio eletrônico de uma das
maiores redes de farmácias do Brasil.
Ao usar o
mecanismo de busca do portal para localizar um produto, o sistema responde com
página não encontrada. Este problema torna a experiência do usuário
insuportável, porque ele precisa navegar página por página para achar o produto
que ele deseja.
Já faz
mais de um mês que eu descobri este defeito e até agora a nada mudou. Eu não
reportei o defeito para a empresa porque estou monitorando quanto tempo eles
gastam para perceber um problema no seu portal.
Por
enquanto a minha solução foi comprar de outra rede de drogarias.
A atuação
da central de atendimento não pode ser focada apenas na reação, ou seja, um
usuário relata um problema e a central aciona os envolvidos.
A central
deve ser proativa, ou seja, ela deve monitorar a experiência do usuário,
navegar no sistema e relatar os problemas encontrados para os envolvidos (inclusive
área de negócio) e solicitar um prazo para a solução.
É atuando
de forma proativa que a central de atendimento colabora tanto para a geração de
valor agregado para os clientes, quanto para agilidade nos negócios.
As áreas
de negócio não são áreas de tecnologia e, portanto, não querem se envolver nos assuntos
técnicos, por isto elas estão contratando profissionais de TI que atuem de
forma proativa para assegurar a agilidade e a melhor experiência do usuário
possível.
Na era da
incerteza a agilidade nos negócios é um fator crítico de sucesso para todas as
organizações.
O segundo
exemplo é de um dos maiores portais de comércio eletrônico do Brasil. Quando eu
resolvi usar um pedido anterior para fazer um novo pedido, o sistema abriu dois
carrinhos de compra gerando uma confusão sobre o que eu estava comprado.
A minha
experiência como usuário foi terrível, pois era impossível refazer um pedido
anterior.
Tiver que
fazer um novo processo passo a passo para fazer a compra desejada. A experiência
péssima do usuário me fez mudar de portal.
O defeito
citado está ocorrendo por mais de duas semanas e nada do suporte da plataforma identificar
e solicitar solução, ou seja, eles são apenas reativos.
Os
exemplos citados são casos em que ocorreram perdas significativas para o negócio,
todo o investimento realizado em tecnologias e pessoas foi perdido por causa de
falhas.
Estamos
claramente na era da incerteza, e as áreas de negócio sabem como as
oportunidades são voláteis, por isto elas estão montando o seu próprio suporte
para evitar perdas milionárias ou bilionárias.