É Futuro da administração? Não, não é. É o presente

“A primeira refeição é vendida a R$ 4,99, sem taxa de entrega. A partir da segunda refeição, o preço é R$ 9,99, também com entrega grátis. "Cinco reais é o preço de um salgado. Como a gente vai competir com isso? Como ter lucro e servir uma refeição decente a R$ 10, sem taxa de entrega?", pergunta Alexandre Bassoli” (Como apps de entrega estão levando pequenos restaurantes à falência, https://economia.uol.com.br/noticias/bbc/2020/02/08/como-apps-de-entrega-estao-levando-pequenos-restaurantes-a-falencia.htm, acessado em 18/02/2020).

Em 2018 eu participava de um grupo de gestores e constantemente recebia questões sobre o futuro da administração no Brasil. Normalmente eu apresentava a visão do futuro da administração através de um cenário onde a inteligência artificial interpenetrava todos os processos operacionais e estratégicos das empresas.

Alguns entendiam que o foco nas consequências geradas pelas tecnologias digitais era exagerado e que a real discussão deveria ser sobre o propósito da indústria ou do comércio ou da empresa. Eu entendia que tais conversas eram apenas desvio de foco do problema real e encerrava minha participação neste momento.

Outros gestores entendiam que o cenário apresentado era muito futurista para o Brasil e, portanto, os desafios citados iriam demorar décadas para chegar por aqui.  Um terceiro grupo acreditava que o cenário era apenas para as grandes empresas e multinacionais e que nunca chegaria o momento de a inteligência artificial gerar impactos nos pequenos empreendimentos.

O artigo “Como apps de entrega estão levando pequenos restaurantes à falência” (https://economia.uol.com.br/noticias/bbc/2020/02/08/como-apps-de-entrega-estao-levando-pequenos-restaurantes-a-falencia.htm) revelou que o cenário projetado em 2018 chegou ao Brasil. Ele chegou para todos. Empresas de grande, médio e pequeno porte.

“Donos de estabelecimentos afirmam que não têm controle sobre a exibição de seus restaurantes nos apps e que a parceria não gera lucro” (As dificuldades de relacionamento entre restaurantes e apps de entrega, https://computerworld.com.br/2020/02/11/as-dificuldades-de-relacionamento-entre-restaurantes-e-apps-de-entrega/, acessado em 18/02/2020).

Muitos donos de pequenos restaurantes estão reclamando que estão perdendo dinheiro após entrarem no iFood. Para muitos as promoções do aplicativo estão inviabilizando a operação comercial deles.

A grande questão que todos nós devemos fazer neste momento é se o objetivo do aplicativo iFood é vender comida pronta ou é criar um gigantesco banco de dados sobre os hábitos e comportamentos alimentares dos brasileiros?

“O franqueado de uma grande rede de fast-food, que não quis se identificar, afirmou que o aplicativo faz promoções em que oferece desconto de 50% sobre o preço do milk shake, por exemplo. "O aplicativo me paga o preço cheio do produto, mas vende pela metade", diz o franqueado. Neste caso, porém, o restaurante não tem prejuízo —embora a venda na sua loja física seja canibalizada, já que o cliente vai optar pelo aplicativo” (Como apps de entrega estão levando pequenos restaurantes à falência, https://economia.uol.com.br/noticias/bbc/2020/02/08/como-apps-de-entrega-estao-levando-pequenos-restaurantes-a-falencia.htm).

A resposta desta pergunta é bastante óbvia. Basta ver as promoções do aplicativo para perceber que em diversos casos o iFood está subsidiando o seu cliente, ou seja, ela paga o valor cheio da comida para o restaurante e faz a venda para o cliente por um valor bem menor.

O real objetivo da plataforma é construir um banco de dados poderoso sobre os hábitos e comportamentos alimentares dos brasileiros. A venda de comida pronta é apenas um instrumento para alcançar este objetivo.

O que o iFood pretende fazer com estas informações? A empresa tem como meta a formação de um ecossistema onde ela é o sol e os planetas gravitam ao redor dela.

Para tal ele criou o seguinte moto contínuo. Um bom aplicativo atrai usuários. Usuários geram dados. Dados melhoram o aplicativo. E assim sucessivamente.

O que o iFood pode gerar com este gigantesco volume de informações. Ele pode por exemplo vender informações para os restaurantes. Por exemplo, para esta quarta-feira é melhor oferecer um jantar do que o almoço.

A empresa iFood tem atualmente uma infinidade de dados sobre o consumo de comida pronta. Ela pode relacionar estes dados com os perfis das redes sociais, com o clima local, com datas especiais como aniversários, com dietas especiais etc.

Com os relacionamentos prontos o iFood pode vender informações para que os supermercados e os gigantes da alimentação como a Nestlé promovam os seus produtos em função dos hábitos e comportamentos alimentares das pessoas.

O iFood poderá entrar nas profundezas da cadeia produtiva e trabalhar com o sistema de logística para que o transporte de alimentos seja otimizado. Em outras palavras chegará no comércio local os alimentos que os consumidores desejam comprar em função do clima ou de outros fatores.

O iFood poderá interagir com as pessoas informando quantas calorias foram ingeridas e qual a refeição mais gostosa que a pessoa pode fazer com o seu saldo calórico.

Ele também pode atuar junto aos planos de saúde para ajudar nos programas de alimentação saudável e oferecer descontos para os beneficiários dos planos em função do cumprimento de metas. Em relação as academias e clubes pode ser oferecido um pacote de informações de alto valor agregado para as pessoas. Em função da quantidade de calorias consumidas no dia, o instrutor faz um plano de exercícios personalizado.

Na realidade existem milhares de situações onde as informações do banco de dados do iFood podem ser utilizadas para otimizar os processos de negócio dos membros do ecossistema.

Imagine a situação onde uma empresa iniciante criou um alimento que fornece a necessidade de cálcio para as pessoas acima de 50 anos. Com a base de dados do iFood esta empresa pode oferecer uma amostra do seu produto para o seu público alvo. É um custo muito menor do que fazer propaganda.

Todas estas oportunidades são geradas pela inteligência artificial do sistema. Isto significa que o iFood precisa entregar a comida em excelente estado. O grande desafio da administração moderna é como gerenciar um sistema onde algumas variáveis estão fora do domínio de controle da gestão.

A entrega da comida é feita por entregadores que não são funcionários do iFood. O objetivo dos entregadores é fazer o máximo número de entregas em um dia ao menor custo possível. Para eles se o queijo da pizza ficou em um lado só, isto não é problema deles. Ele entregou a pizza dentro do prazo combinado.

A administração do presente exige que os administradores encontrem soluções para os problemas que estão fora do seu domínio de poder. São os administradores que vão interagir com os clientes quando a pizza entregue não estiver em excelente estado.

É apenas um caso entre milhares onde existem desafios enormes que precisam ser enfrentados para que a venda de informações seja viável.

Para que o aplicativo iFood seja bom é preciso que a entrega da comida seja perfeita. Apenas desta forma o usuário será atraído e o moto contínuo será criado.

Produtividade de novo? Essa não

O artigo “Envelhecimento do Brasil já compromete o crescimento” (https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2020/02/envelhecimento-do-brasil-ja-compromete-o-crescimento.shtml?origin=folha, acessado em 11/02/2020) afirmou que o bônus demográfico do Brasil se esgotou em 2018. Foi revelado no estudo “Produtividade do trabalho: o motor do crescimento econômico de longo prazo” que a única forma para aumentar tanto a renda per capita, como o PIB é através do avanço das reformas que aumentam a produtividade do trabalhador.

Ou seja, o aumento da produtividade do trabalho é a condição necessária e suficiente para o crescimento tanto da renda per capita do brasileiro, como do PIB. A produtividade do trabalho é o resultado da divisão entre a riqueza gerada pelo trabalho e o custo do trabalho realizado. A fórmula completa é: (((riqueza gerada pelo trabalho/custo do trabalho realizado) - 1) x 100).

No artigo “Envelhecimento do Brasil já compromete o crescimento”, o Fernando Veloso afirmou que as prioridades devem ser: (i) reforma tributária, (ii) reforma do crédito e (iii) consolidação de mudanças na legislação trabalhista.

Olhar apenas para o denominador da produtividade do trabalho é um erro comum aqui no Brasil. O resultado da aplicação dos estudos realizados com este erro sistêmico vem sendo a redução da produtividade do trabalho. Vamos olhar para as prioridades citadas pelo Veloso. A reforma tributária não vai reduzir a carga tributária brasileira. O estado brasileiro está quebrado e altamente endividado. É impossível aprovar uma reforma que reduza os impostos neste momento, ou seja, não será por este caminho que a produtividade irá aumentar.

A redução do custo do crédito passa pelo aumento significativo da competição no sistema financeiro, pois a Selic vem despencando nos últimos anos. Nunca na história recente do Brasil a taxa básica de juros real foi tão baixa. É bastante improvável que ocorra uma entrada significativa de financeiras internacionais no mercado brasileiro.

Uma grande parte do custo do crédito é devido à falta de credibilidade do governo brasileiro e de previsibilidade do marco jurídico. A causa são as decisões ou falta de decisões do Supremo tribunal Federal. Enquanto as questões relacionadas aos grandes fracassos nacionais como o plano Collor I não forem julgadas o risco Brasil continuará bastante elevado para o investidor.

A esperança de aumentar a produtividade via consolidação das mudanças na legislação trabalhista é uma crença totalmente fora da realidade. Mais de 40% da população ocupada é formada por trabalhadores informais que só recebem por atividade realizada e não tem nenhum direito trabalhista.

Se for considerado apenas o mercado privado, a imensa maioria da população ocupada é formada por trabalhadores informais. Ou em outras palavras, a consolidação das mudanças na legislação trabalhista já ocorreu. Em outras palavras, deste mato não sai coelho.

O denominador também já foi fortemente impactado para baixo por conta da redução dos custos geradas pelos aplicativos de alimentação e de transporte. Foi afirmado que o objetivo do iFood é fornecer comida a um preço mais acessível (Como apps de entrega estão levando pequenos restaurantes à falência, https://economia.uol.com.br/noticias/bbc/2020/02/08/como-apps-de-entrega-estao-levando-pequenos-restaurantes-a-falencia.htm). Foi revelado que a prefeitura de Curitiba vai lançar um aplicativo que dará desconto de até 40% nos táxis ("Para enfrentar Uber e 99, app de táxis de Curitiba terá desconto de até 40%", https://www.gazetadopovo.com.br/curitiba/para-enfrentar-uber-e-99-app-de-taxis-de-curitiba-tera-desconto-de-ate-40/).

A pergunta que não quer calar neste momento é porque a produtividade do brasileiro não aumentou diante da redução do custo de alimentação e transporte gerada pelos aplicativos?

A reposta para esta pergunta é bem simples. Os fundadores e investidores recebem entre 20 e 30% da renda dos aplicativos. Como eles são em geral estrangeiros, isto significa que a esta renda deixa o Brasil.

A comparação entre a situação anterior sem ganho de produtividade e a posterior com ganho de produtividade e envio de remessas para o exterior revela que a riqueza total da situação anterior era maior que a situação posterior. O envio de remessas para o exterior determina a redução da riqueza total gerada.

Infelizmente, o Brasil não foi capaz de gerar aplicativos de alta geração de riqueza com redução dos custos associados. É muito fácil perceber como a riqueza gerada pelo trabalho é perdida no processo de atendimento ao cliente.

Na semana passada ocorreu um defeito do meu decodificador da TV da Net. Ao abrir um chamado eu percebi que estava diante de uma teia de perdas e desperdícios. Tanto o aplicativo como a plataforma de atendimento não funcionavam. A tela simplesmente não avançava.

Fui então ao nobre e bom telefone. Quando o sistema autônomo de atendimento entrou em ação ficou claro que eu estava diante do poço da burrice eterna. A primeira coisa que a inteligência (ou burrice) artificial fez foi atualizar o software do decodificador. Na realidade o que foi feito foi introduzir uma nova variável no sistema que aumentou o nível de incerteza.

É evidente que a atualização do decodificador deve ocorrer quando ele é ligado. Como o defeito persistiu agora fica a seguinte dúvida. É um defeito da atualização ou do equipamento?

No andar da carruagem, as tolices foram aumentadas até o momento que fui direcionado para um operador humano. Quando achei que agora tudo ia melhorar, a resposta foi uma completa perda de tempo e dinheiro. A atendente insistia nas perguntas mais cretinas possíveis como por exemplo, o decodificador está ligado, tem pilha no controle remoto e qual era o código de erro mostrado na televisão. Eu afirmei em diversos momentos que o equipamento estava ligado, que tinha pilha no controle remoto e que não existia sinal e, portanto, não tinha código de erro.

Não contente com a perda de tempo de mais de uma hora do cliente, a atendente resolveu perguntar sobre os cabos, ou seja, se eles estavam conectados. Eu respondi que ninguém mexeu nos cabos e que eles estão na mesma situação antes do defeito.

A genial conclusão da atendente é que a minha televisão estava com defeito e, portanto, ela iria fechar o chamado. Eu falei que não era defeito da TV e que queria agendar um técnico, aí ela transferiu a ligação para um loop infinito onde eu fiquei esperando por 15 minutos para ser atendido. Desisti e desliguei. Liguei de novo e solicitei agendamento de um técnico.

Após perder apenas 150 minutos da minha vida com um atendimento cercado de perdas e desperdícios eu consegui fazer o agendamento. Achei que o drama tinha acabado, mas não. Era uma rotina de tortura. Após algum tempo recebo ligação de um técnico querendo fazer novos testes. Mesmo desperdício de tempo do cliente. Perguntas inúteis sobre cabos, pilhas etc. Ao final a técnica resolveu fazer um procedimento para voltar o decodificador para a configuração de fábrica. Mais uma hora da vida perdida com inutilidades.

O equipamento não funcionou e a técnica chegou à brilhante conclusão que deveria confirmar o agendamento do técnico para o dia seguinte. Eu perdi mais de 4 horas do meu dia de trabalho atendendo as solicitações infrutíferas dos profissionais da net.

É só multiplicar por milhões de pessoas as perdas pessoais que eu tive no atendimento da Net que nós veremos quanto tempo e dinheiro é perdido no Brasil por conta da incapacidade e incompetência dos profissionais terceirizados contratados.

São centenas de bilhões de reais da riqueza gerada pelo trabalho que vão para o lixo todos os anos aqui no Brasil. É evidente que as perdas nos setores de atendimento ao consumidor são multiplicadas por milhões. O resultado é a baixa produtividade nacional.

Não serão as reformas que irão resolver este problema. É preciso qualificar as centrais de atendimento contratando gente inteligente. Não estou falando de gênios. Apenas pessoas que sabem pensar e que não ficam executando ao pé da letra um roteiro.

Enquanto o país conviver com tal volume de perdas e desperdícios a riqueza gerada será sempre pequena ou nula. É triste ver um sistema de inteligência artificial que aumenta o nível de incerteza do problema.

O caso dos pequenos empresários que usam os serviços dos Correios brasileiros para entregar as suas mercadorias é bastante emblemático em termos de perdas e desperdícios.

Em geral as entregas para o Estado do Rio de Janeiro atrasam em vários dias ou semanas em relação ao prazo de entrega informado quando o pacote é despachado.

O microempresário é obrigado a entrar em contato com os Correios brasileiros para descobrir onde está a sua mercadoria. Cada interação com eles demanda no mínimo 30 minutos do horário comercial deste empreendedor e normalmente a solução de um único problema exige a realização de diversos contatos. Raramente a data postergada é entregue. Muitas vezes são duas ou três promessas de entrega não cumpridas.

As incertezas das informações dos Correios brasileiros fazem o cliente buscar alternativas para endereçar sua necessidade. Quando o atraso da entrega é muito grande o consumidor desiste dela. Neste o microempresário perde a venda e o cliente por causa dos atrasos e incertezas geradas pelas informações fornecidas pelos Correios brasileiros.

Se a venda foi realizada por uma plataforma de shopping de comércio eletrônico, o empresário paga a comissão de aproximadamente 20% por uma venda cancelada por causa dos atrasos e falhas dos Correios.

Neste caso, a riqueza gerada pelo trabalho do empresário é negativa. Ele pagou a comissão de vendas e as despesas postais para despachar a mercadoria e não recebeu um único centavo. E ainda vai perder mais tempo e dinheiro indo ao correio para pegar de volta a sua mercadoria.

Infelizmente o caso descrito anteriormente é mais comum do que imaginamos. Durante um ano ele acontece milhões de vezes. Em especial no estado do Rio de Janeiro. Basta multiplicar a perda individual por milhões vezes em que o fenômeno é repetido para perceber por que a produtividade do trabalho realizado pelo brasileiro não cresce.

Não é preciso reformar a constituição brasileira para catapultar a produtividade. Basta eliminar do mercado o capital intelectual inadequado que é incapaz de informar a real condição de uma entrega para disparar o crescimento da produtividade.

Os aspectos relacionados com a capacidade, capacitação e honestidade da mão de obra são itens obrigatórios em um regime de trabalho de crescimento da produtividade. O relato sobre a encomenda de bolo e doces sequestrada pelo motoboy do Rappi (Como apps de entrega estão levando pequenos restaurantes à falência, https://economia.uol.com.br/noticias/bbc/2020/02/08/como-apps-de-entrega-estao-levando-pequenos-restaurantes-a-falencia.htm) mostrou que um entregador queimou o seu filme em todo o mercado por causa de 20 reais de gorjeta.

Toda a credibilidade do sistema foi abalada por tal atitude. Os empresários e clientes reagem aos fatos ocorridos. Muitas vezes a reação ocorre na direção de uma solução ineficiente que reduz a riqueza gerada pelo trabalho.

Um outro caso bem conhecido é a situação onde uma pessoa compra um presente de aniversário ou natal para um parente que mora em outra cidade usando uma plataforma de ecommerce.

No caso citado a pessoa comprou um abajur e foi entregue uma bomba de bicicleta. Para corrigir o seu erro a plataforma exigiu que a pessoa presenteada despache em primeiro lugar a bomba de bicicleta e só depois ela iria enviar o abajur.

A aniversariante perdeu o tempo e dinheiro dela para ir ao correio para despachar a bomba de bicicleta. O parente que comprou o presente gastou tempo e dinheiro em diversas interações com a plataforma de ecommerce para corrigir o erro.

Um único erro consumiu o tempo e dinheiro de duas pessoas para a sua correção. O tempo gasto em deslocamento até a agência do correio e na fila para despachar de volta à bomba de bicicleta foi durante o horário comercial, ou seja, a produtividade do trabalho realizado por esta pessoa caiu para zero neste período.

Como é um erro comum, o mesmo fenômeno ocorre todos os dias milhares de vezes. Em um ano a perda total de produtividade é bilionária. Dezenas de bilhões de reais são jogados no lixo todos os anos no Brasil por conta da desqualificação da mão-de-obra contratada e terceirizada.

Não é preciso reformar a constituição brasileira para fazer a produtividade entrar em rota de crescimento. Basta contratar a mão de obra com base na competência capacidade e honestidade.

Não é preciso reformar a constituição brasileira para perceber que a proibição da balança dinâmica em movimento para pesar os caminhões do agronegócio aumenta tanto o tempo de parada, como o tempo total da viagem, como o preço do frete ao mesmo tempo em que cresce o riscos de roubos (portanto seguro do transporte é mais caro) e a quantidade das oportunidades de corrupção.

O uso da balança dinâmica em movimento é comum no exterior. Basta mudar uma única lei para aumentar a riqueza gerada pelos trabalhadores do agronegócio no Brasil. 

Corona vírus e a privacidade

OMS decreta emergência sanitária global por conta do novo coronavírus, https://noticias.uol.com.br/colunas/jamil-chade/2020/01/30/por-mobilizacao-e-recursos-oms-decreta-emergencia-sanitaria-global.htm?, acessado em 31/01/2020

As mídias sociais podem gerar alertas antecipados sobre a doença e a análise dos dados pode prever como ela se espalhará. A Organização Mundial da Saúde (OMS) decretou caso de emergência sanitária global por causa das doenças causadas pelo coronavírus (nCoV). É a maior crise de saúde global depois da deflagração do SARS em 2003.

Em 2020, os cientistas têm a sua disposição tanto um melhor sequenciamento do genoma, como a aprendizagem de máquina, como a análise preditiva para entender e monitorar a disseminação do vírus. O sequenciamento do genoma do vírus SARS demandou cinco meses. O sequenciamento do genoma do coronavírus demorou um mês.

Os pesquisadores vêm usando as ferramentas de mapeamento para rastrear a trajetória da disseminação das doenças por diversos anos. A Europa vem rastreando o SARS desde através do acompanhamento dos sintomas relatados pelas pessoas e os Estados Unidos estão desde 2011 acompanhando a gripe dentro do país (https://flunearyou.org/#!/).

O site 2019-nCoV Global Cases by Johns Hopkins CSSE (https://gisanddata.maps.arcgis.com/apps/opsdashboard/index.html#/bda7594740fd40299423467b48e9ecf6) ) mostra um mapa mundial em tempo real da disseminação do coronavírus com estatísticas sobre mortes e casos confirmados.

As mídias sociais podem ser usadas como um indicador prematuro do avanço da doença, por exemplo, uma postagem no Twitter dizendo que todos os vizinhos estão doentes, significa que algo de errado está acontecendo no local. A análise postagens nas mídias sociais validadas por outras fontes dos dados permite fazer uma previsão sobre o local mais provável do avanço do coronavírus.

O grande desafio é identificar onde estão as informações necessárias para validar as postagens das mídias sociais. As leis e regras sobre o sigilo médico implicam que é preciso encontrar um ponto de equilíbrio entre a necessidade de dados em tempo real e a privacidade pessoal. O que é mais importante salvar vidas ou manter a privacidade?

As informações dos relógios inteligentes que medem temperatura, pressão, batimentos cardíacos, localização etc. podem ser uma fonte valiosa de dados para descobrir a trajetória do coronavírus. Estas informações são atualizadas em tempo real na plataforma do fabricante. Os legisladores precisam com urgência encontrar um caminho para trabalhar com as questões relacionadas com o interesse público e privacidade individual. Na cidade de São Paulo existem milhares de pessoas usando relógios inteligentes.