A primeira revisão 360° da PNIPTI concluiu que o uso de métricas para retorno sobre investimento nas iniciativas do Service Desk é um universo absolutamente inexplorado. O foco da revisão foi a análise da cultura de retorno de investimento em TIC.
O termo intangivel, citado frequentemente no levantamento, demonstra que é necessário superar no curto prazo a barreira da falta de informação, pois a maioria dos profissionais de tecnologia tem dificuldades para trabalhar com a ferramenta. Segundo o coordenador da pesquisa, apenas a minoria das empresas (14%) conseguiram implementar métricas praticas de ROI nas ações da central de serviços.
SURPRESA OU APENAS CONSEQUÊNCIA
A HSM recentemente publicou uma pesquisa onde mostrou que a cultura corporativa voltada para o ROI só é realidade em 47% das empresas nacionais. Os analistas especialistas consideraram como normal a concentração de cultura corporativa voltada ao ROI nas grandes e médias empresas. A explicação é simples. Estas organizações têm maior exigência sobre tema.
A revisão da PNIPTI procurou entender porque mesmo nas empresas com cultura madura de ROI os casos de presença de metricas de retorno de investimento para a central de serviços são raros. A pesquisa também mostrou que as companhias multinacionais representam praticamente todos os casos de ROI na central de serviços.
A PERGUNTA QUE NÃO QUER CALAR É PORQUE O ROI DO SERVICE DESK NÃO É MEDIDO PELA GRANDE MAIORIA DAS EMPRESAS.
A revisão da PNIPTI ouviu 116 empresas. A maioria no segmento serviços (53%). As respostas foram fornecidas pelos profissionais de TI em 76% dos casos. A maioria das empresas era pequena (58%) e as nacionais representavam 74%. As entrevistas foram realizadas durante o mês de Outubro através da internet.
A explicação para maior consciência de ROI no Service Desk entre as multinacionais esta relacionada com a pressão exercida pela matriz por resultados. Em outras palavras os novos investimentos precisam ser justificados. As metricas representam na pratica corporativa o caminho concreto e objetivo para medir o que foi alcançado. Os resultados obtidos também são utilizados para projetar o futuro. A pesquisa mostrou que a cobrança por resultado neste perfil de empresa é muito intensa.
Como é comum encontrar no mercado nacional empresas medindo o resultado apenas pelas vendas é natural que a performance do negócio seja esquecida e ignorada. O resultado encontrado ROI do Service Desk desconhecido por 86% das empresas é apenas e tão somente consequência da estratégia de medir apenas pelas vendas e da sensação de complexidade (e dificuldade) elevada para medir os resultados.
Entre as dificuldades mais apontadas estão a existência de um volume elevado de indicadores que são imprecisos ou de medição não óbvia. A principal abordagem da avaliação do benefício do Service Desk (pesquisa de satisfação) é considerada subjetiva e intangível, pois ou existem muitas variáveis ou o tempo demandado é muito longo.
A revisão da PNIPTI mostrou que o mercado almeja por critérios mais técnicos e menos intangíveis na hora de calcular o retorno. Nos casos de sucesso, o ROI foi calculado em função da agregação de valor para vendas (42%) ou investimento (39%). Resultados de pesquisa de satisfação, visibilidade da central de serviço, nível de exposição dos atendentes, percepção ou lembrança da qualidade dos serviços realizados estão entre os critérios menos citados para os que medem com sucesso.
AS MÉTRICAS DE ROI PARA A CENTRAL DEVEM SER SIMPLES
O sentimento de complexidade nas metricas do ROI é basicamente o reflexo no espelho da falta de maturidade prática para medir o retorno do investimento. Os indicadores considerados como intangíveis podem ser facilmente tangibilizados e medidos no instante em que os serviços oferecidos passaram a ser descritos serviços de TI de valor agregado. A seguir temos alguns exemplos de serviços de TIC orientado ao negócio:
Adotando este simples estratagema, a organização de TIC consegue projeção institucional através de objetivos claros. Basicamente estamos falando da estratégia de marketing consagrada de comunicar os atributos da marca e aumentar a sua visibilidade através da demonstraçao do valor agregado. A desmistificação do ROI através de serviços reais de TIC é sem sombra de dúvida o melhor caminho para implantar métricas.
A complexidade para medir o retorno é muito menor quando existe o entendimento do que é oferecido, comprado e entregue. As ações de marketing direto só são relevantes e possíveis quando o cliente (usuário) pode comparar a oferta de serviços (interno) com outras (externa). No instante em que o catálogo de serviços é expresso em termos da realidade da organização é possível o pleno saber e o entendimento do custo e benefício.
Ao trabalhar com este nível de relevância para o negócio, a organização de tecnologia consegue alavancar ações complexas de marketing como patrocínio para projetos de maturação de longo prazo e campanhas publicitárias para projetos de colaboração corporativa. Soluções reais de INTRANET ou bases de conhecimento (por exemplo, a do Service Desk) exigem a realização de eventos e superação do desafio da limitação do modelo de negócio em uso.
Expressar o catálogo de serviços em termos de “iT service enable” pode tanto ser loucura como desafio. Tudo depende do objetivo. A grande vantagem deste estratagema é que ele permite que a central de serviços trabalhe com os conceitos simples do marketing. Promoções de vendas (tipo pacotes), programas de relacionamento, marketing one to one e ações específicas no "ponto-de-venda" são iniciativas que podem agora ser empregadas.
Em muitos casos de mercado elas foram fundamentais para o sucesso. A PNIPTI mostrou que quem escolheu esta estrada simplificou muito a complexidade da avaliação do numerador do ROI.
A explicação para tamanho resultado está na superação da dificuldade de ter uma política corporativa de ROI. A revisão 360º da pesquisa nacional dos indicares da performance de TI mostrou que para 27% dos entrevistados o principal entrave para medir ROI na central de serviços estava relacionado com o real desejo de medir.
O segundo maior entrave (para 24% dos ouvidos) era a falta de capital intelectual [(i) ausência de programa de capacitação, (ii) falta de domínio técnico e (iii) dificuldade para obter informações sobre o tema].
O executivo da pesquisa comentou que ficou muito preocupado com o sentimento de desconforto que os profissionais mostravam quando falavam sobre ROI no Service Desk. Os especialistas justificam esta sensação pelo fato que eles estão cientes que o dia em que eles serão cobrados pelo ROI esta cada vez mais perto.
COPY - PASTE DO MARKETING?
Com a superação da crise mundial, muitas empresas passaram a ter como meta para 2010 a adoção de métricas de ROI. Uma rápida pesquisa informal mostrou que 65% das companhias querem medir o ROI nos próximos dois anos. Um recente estudo de mercado mostrou que na maior parte dos casos de sucesso na medição do ROI ele é conduzido pelo departamento de marketing.
Isso é apenas mais um indício que TIC deve olhar com carinho e aprender com o marketing. Muitas oportunidades de emprego para profissionais de tecnologia virão deste caminho nos próximos cinco anos. As oportunidades vão aparecer pelo conflito de interesse. Não é saudável que a medição do retorno do negócio seja realizada pela área responsável pelo crescimento do mesmo. Sempre existirá espaço para a desconfiança (resultados maquiados). TIC é o candidato natural para assumir a tarefa.
Apesar das dificuldades apontadas pelos entrevistados para a medição do ROI do Service Desk, para 89% das empresas pesquisadas as atuais ferramentas disponíveis na organização permitem a execução da tarefa de forma efetiva. O real problema está relacionado com a falta de capital intelectual. Nos casos onde o sucesso do ROI já faz parte da rotina, o estratagema de copiar a metodologia de medição de um projeto anterior foi utilizado.
Este seleto grupo afirmou de forma uníssona que a utilização de uma base de informações (base de conhecimento) foi fundamental para o planejamento das ações para o ROI da central de serviços. Com a maturidade do ROI veio o planejamento dos novos serviços de TIC. Em geral o lançamento dos serviços no ano da crise mundial (2009) exigiu planejamento de médio prazo. A maioria dos casos de retorno positivo demandou por plano de quatro meses.