quinta-feira, 10 de abril de 2014

O GIGANTESCO CUSTO DO AUTOSSERVIÇO


É consenso há alguns anos que no Brasil os profissionais qualificados de TI estão em falta. Em contrapartida existe uma enorme vastidão de falsos profetas que gritam aos quatros ventos os diversos benefícios inexistentes do autoatendimento e autosserviço. Em geral estas pessoas não são capazes sequer de enumerar as diferenças o autosserviço do autoatendimento. Elas apenas espalham falácias. A moda delas agora é gerar barulho sobre a automatização do runbooks. Para os profissionais despreparados a automatização é condição necessária e suficiente para a redução do custo. Na lógica dos exploradores de falácias, a eternização do desperdício de dinheiro resultante da automatização de uma cara solução ruim e pobre é apenas um detalhe.

 

Recentemente a Anatel divulgou uma nova regulamentação para as operadoras de telecomunicações. O artigo “Cancelar serviço de tele será automático” (http://www1.folha.uol.com.br/fsp/mercado/153197-cancelar-servico-de-tele-sera-automatico.shtml, acessado em 20/03/2014) revelou que as operadoras estarão obrigadas a oferecer por autoatendimento (não é autosserviço) o cancelamento de serviços de telecomunicações. As operadoras lutaram com extrema força e intensidade contra esta automatização.

 

As perguntas que não querem calar são: “Porque as operadoras não querem os benefícios de redução dos custos do autoatendimento propagandeados pelos falsos profetas?”; “Porque é preciso uma intervenção da agência reguladora para automatizar o processo de cancelamento dos serviços se existem as enormes vantagens afirmadas pelos defensores do autoatendimento e autosserviço?”.

 

A resposta para estas duas perguntas é uma só. Existe um gigantesco aumento de custo com o autoatendimento para o cancelamento de um serviço. O fato dos falsos profetas terem dificuldades com os conceitos de autoatendimento e autosserviço e em fazer contas elementares em nada muda esta realidade. É provável neste momento que os leitores queiram saber como o custo das operadoras aumenta com o autoatendimento do cancelamento dos serviços pelo usuário contratante. A resposta é bem simples e óbvia para todos os que já solicitaram o cancelamento de um serviço via central de atendimento de uma corporação. Uma das primeiras perguntas que é feita para o usuário é o motivo do cancelamento. A resposta para esta pergunta direciona a política comercial da operadora. Por exemplo, existem muitos casos onde a operadora de crédito estorna a necessidade de pagamento da anuidade do cartão de crédito em função da solicitação de cancelamento pelo usuário. Em outros casos as operadoras de telecomunicações oferecem vantagens e descontos para o usuário para evitar o cancelamento. Em todos estes casos as operadoras estão trabalhando com o custo da perda de um cliente. Este é o real motivo das operadoras quererem o atendimento humano para o cancelamento dos serviços.

 

No Service Desk de TI existe o mesmo fenômeno de custo superior para as solicitações e reclamações dos usuários. A existência de organizações internas e terceirizadoras de Service Desk absolutamente incapazes de trabalhar na realidade da segunda metade do século XXI revela porque tantos defendem falácias. São empresas que vivem eternamente da busca de milagres para resolver o seu problema de falta de capacitação. No passado o problema era o custo dos encargos trabalhistas. Veio a lei da desoneração da folha de pagamento e nada mudou para estas companhias. Elas eram fracassadas e continuaram sendo. Agora eles buscam o milagre da automatização do runbooks e autoatendimento e autosserviço para resolver o seu problema de capacitação. Novamente é um caso aonde do fracasso elas vieram e no fracasso elas permanecem. São empresas que não entenderam ainda que precisam contratar os profissionais formados nas boas escolas de engenharia e não os “derrotinhas de TI”.

 

É simplesmente impossível revolver problemas de capacitação e éticos com pessoas despreparadas e sem valores. Não importa o estado da arte da tecnologia em uso. Seguir as falácias dos falsos profetas como resposta aos problemas é apenas uma escolha fácil e inútil. As operadoras de telecomunicações também querem o atendimento humano e não automatizado para o cancelamento dos serviços porque elas sabem o alto valor deste canal de comunicação. As informações oferecidas pelas pessoas no ato do cancelamento são usadas para direcionar os investimentos delas. O Service Desk de TI precisa da humanização do atendimento das requisições, reclamações e cancelamentos para identificar os lugares onde a organização de TI precisa investir e onde deve desinvestir.

 

O gerenciamento do ciclo de vida dos serviços é feito com base nas novas solicitações, cancelamentos e reclamações. É evidente que é preciso ter profissionais no Service Desk adequadamente capacitados para realizar esta tarefa. Muitas empresas terceirizadoras oferecem apenas um HELP DESK com o nome de SERVICE DESK. Elas formam o chamado mercado das falácias onde ilusões são vendidas e compradas. Muitas empresas com enormes deficiências éticas e de capacitação sustentam os mercadores das falácias. Normalmente, as empresas terceirizadoras de baixa qualidade e preço usam o estratagema do falso Service Desk nas vendas. Quando questionados tanto os vendedores como os compradores das falácias se defendem com a famosa desculpa perpetuada pelo “molusco mor brasileiro” do não sabia ou com a tradicional desculpa da cultura nacional.

 

Na pratica a maioria dos que buscam os milagres dos falsos profetas apenas não tem capacidade para fazer. Eles usam as muletas das falácias para não fazer e para impedir os capacitados e éticos de fazer, pois se os formados nas boas escolas fizerem do Service Desk uma organização preparada e lucrativa vai ficar clara a incompetência deles. Em resumo os mercadores de falácias não fazem e não querem que os outros façam porque isto evidenciaria a precariedade intelectual deles. Lamentavelmente tal postura é dominante no Brasil e o resultado é um Service Desk que emprega apenas jovens inexperientes de baixo salário e produtividade e não oferece perspectiva alguma de carreira. As empresas perdem milhões de Reais anuais com tal escolha. É muito fácil perceber a diferença existente de Service Desk pela comparação entre a realidade dos Estados Unidos e do Brasil. Basta olhar o público presente no congresso do HELP DESK INSTITUTE. Nos Estados Unidos é comum uma presença em massa de cabelo branco nos congressos. Isto significa que os profissionais desenvolvem a sua carreira dentro da organização do Service Desk. No Brasil, a presença de cabelo branco na plateia é extremamente limitada e quase nula. Mesmo entre os palestrantes é rara. Este é o maior indicador de falta de plano de carreira e profissão de iniciantes. Enquanto nos EUA a central de serviços gera lucro, no Brasil é um centro de custo. É bastante óbvio que o estratagema americano de qualificação de longo prazo tem um resultado muito melhor do que o brasileiro. Infelizmente muitos não querem enxergar o óbvio e instem no enxugamento do gelo dos “derrotinhas de TI”. Para eles só resta o bordão: “Que venham as falácias”.